100年超の伝統との融合　ていねいなおもてなし

----開業の約半年後から世の中がコロナ禍となり半面、初年度の売り上げ目標は達成したとのことですが、どのような施策が講じられたのでしょうか。

　開業の半年後にコロナ禍に見舞われ、この 2年半はコロナ禍で過ごしました。ご存じの通り、緊急事態宣言をはじめとする、いくつもの行動制限がありましたので、制限が解除になると予約が入り、また制限が始まるとキャンセルというように、稼働は大きな波のように変動しました。
 
2022年 3月に全国の行動制限が解け、今は一気にお客さまが戻ってきていると感じております。その理由は、やはり人（＝スタッフ）の魅力であると思います。私は約 40年にわたりホテル業界にかかわり、これまでグローバルのラグジュアリーホテルの立ち上げにもいくつか携わってきました。
 
そのようなチェーンホテルはそれぞれの文化、仕組み・スタンダードがすでに出来上がっていて、新規開業はそれに沿って準備できます。ですがハレクラニは、今までハワイに 1軒しかない独立系ブランドで、それらのホテルのような仕組みがありませんでした。
 
　これまでの経験から、「ホテルを０（ゼロ）からつくる」ということで、運営をスタートさせる当初からオーナーやプロジェクトのメンバーには、「人で差別化できるホテル」を作っていきたいという話をしました。「ハレクラニ」という新しいホテルに、期待を込めてこられるお客さまが初めて利用して、もう一度、戻ってきたいと思うかどうか。
 
もちろん、リゾートですので、沖縄・恩納村の国定公園の美しい海岸線というロケーション、全室 50平米以上でオーシャンビューの客室、そして、魅力的な付帯施設やダイニングといった設備の魅力も重要ではあります。ですが、一番大事なのは「人＝スタッフ」の魅力によると思うのです。
 
　ホテルだけでなく、サービス業で働く者にとってのやりがいとして感じられる喜びは、「目の前のお客さまに喜んでいただく」ということ。誇りを持って働けるホテルは多いが、「やりがい」を感じられるホテルは限られているので、やりがいを実現できるホテルを作りたいとオーナーに伝え、同意を得ました。 
 
----ホテルは「人ありき」とのことですが、貴ホテルの採用基準（指針）はどのようなものなのでしょうか。

　人材を採用していく際の採用基準は三つあります。一つ目は「人に対して思いやりを持って行動できる人」、二つ目は「人に対して思いやりを持って発言（コミュニケーション）できる人」、三つ目は「チームワークを重んじ、実践できる人」です。
 
これらを「いいひと」とし、採用活動の際にも同じことを説明しています。初年度は新卒の社員を約 100名採用し、また中途採用はスキルや経験よりもむしろ人柄を優先させました。これは私どもが設けている、ユニークな採用条件に基づくものですが、語学が堪能でもそうでなくても、資格のあるなしにかかわらず「人柄を重視する」というものです。
 
　現在「いいひと」（＝スタッフ）が約400人働いております。誰もが自然に「いいひと」になれるのかというと、そこは仕組みが必要です。お客さまが心地よくなって、また戻ってきたくなるような仕組みを体系立てて構築しました。これを 2019年7月のオープンから 20年2月まで実践した結果、その間に利用してくださったお客さまが、行動制限が解除された以降リピートしてくださっています。そういったリピーターのお客さまの口コミ評価やコメントがよいことで、さらに新規のお客さまを獲得するという、望ましい流れになってきているのではないかと考えています。