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第3回 安東徳子  科学で伸ばす人事戦略 数値化できるホスピタリティ 

第3回  ホスピタリティの原点となる「肯視性」

【月刊HOTERES 2016年11月号】
2016年11月18日(金)
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株式会社エスプレシーボ・コム
代表取締役 安東徳子氏
〈プロフィール〉ウエディング業界、専門学校を中心としたコンサルテーション業を長年に渡り幅広く展開。コンサルテーションによる課題発見と解決手法を示すだけでなく、研修も並行して行うサービススタイルが確実な結果を生むことから評判を呼び、コンサルテーション業 務自体のリピート率の高さも注目されている。サービス業に特化した研修で現在までに1万人以上の受講実績を持つ。そこから導き出された独自のホスピタリティ理論は業界内外で高い評価を得ている。近年では千葉県の美容系専門学校の立ち上げコンサルテーションを担当し、創立翌年から9年連続県下1位の入学者数を維持するという驚異的な結果も出した。これらの実績は『共感力』をベースとした独自理論『ECメソッド』から生まれている。

〈論理的思考に基づく肯視性プロセス〉
1            現実を直視する
 2          多面的に見る(現状を構成する要素を分析する)
 3          他の事柄と比較して、現状のポジショニングをする
 4          現実を受容する
 5          ポジティブな意味付けをする
 6          感情をコントロールする
 7          前向きなアクションを起こす
 

 ホスピタリティにおける10の必要資 質のうち、最初に「肯視性」の解説か ら始めるのは、ホスピタリティある行動 の原点となるものだからです。肯視性と はポジティブに物事をとらえる思考習慣のこと。最初に身につけると非常に効 率よくホスピタリティを身につけられます。そして何より、現場スタッフの上に立つ上司自らも日ごろの思考習慣を省 みて、肯視性ある思考習慣を身につけてください。
 
ポジティビティがホスピタリティの 原点である理由
 
 ホスピタリティが発揮されるために は、眼の前に起きた現象(出来事や要 望)に対して、前向きに取り組み、行 動することが必要です。「お客さまに水 をかけてしまった」「お客さまが大切な ものを館内で紛失した」など、さまざま な(多くは喜ばしくない)状況に対して、 「何か答えがあるはずだ」と考え、やり 抜く力になるのがポジティビティです。
 このとき、「自分にできる+αがあるはずだ」「やらなくても済むことだが、あえてやるべきだ」という発想なくして、 ホスピタリティはあり得ません。
 
しかしこうした発想は、スイッチを入れれば自動的に生まれるものではありません。というのも、人間の思考は習慣性が強く、決まりきったパターンに片寄りがちだからです。そこで通常と異なる思考をするには、意識的に考え方を変えるプロセスが必要となります。  ポジティビティは、生まれながらの性質ではなく、思考習慣の呪縛から解き放たれれば、後天的に得られるのです。
 
  私は常日ごろ「ごきげん」「ごきげんよう」という言葉を発していますが、これも、ポジティブな思考習慣を得るための意識付けなのです。

ポジティビティがホスピタリティの 原点である理由

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