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第20 回 東出 江津子  Golden Keys 黄金の鍵 ~ Hospitality の世界から~

第20 回 レストラン予約の現状と今後

【週刊ホテルレストラン2016年11月25日号】
2016年11月25日(金)
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東出 江津子
(ひがしで・えつこ)
Etsuko Higashide
〈プロフィール〉ザ・キャピトルホテル東急 エグゼクティブコンシェルジュ。レ・クレドール ジャパン 前会長。明治大学卒業後、センチュリーハイアットリージェンシーに入社。宿泊部業務全般とアシスタントマネージャー業務を経験後、本格的にコンシェルジュとしてスタート。その後、メリディアングランパシフィック、フォーシーズンズホテル丸の内東京、ホテルニューグランドでシェフ(チーフ)コンシェルジュ(管理職)の経験を重ね、2015 年7 月よりザ・キャピトルホテル東急に移り、現職に。1990 年、レ・クレドール インターナショナルより指導を受け、レ・クレドール ジャパンの創設のための勉強会を東京で主催。1992年よりレ・クレドール会員。
 

レストラン予約の現状と今後
 
 先日ある有名寿司店のご主人が、「外国人客は増加しているが、ホテル側は不用意に予約を入れてくるだけで後は何もしてくれない。当日もしっかり対応して欲しい」という意見を発信していた。グランドホテルにおいて、ゲスト一人一人の動向を見守ることができる範囲は残念ながら限られている。
 
 コンシェルジュはゲストからレストラン予約依頼を受けると、言い渡された各店の個別の受付ルールに従い予約を入れる。その後は店からのさまざまな伝達事項(キャンセルポリシー、アレルギー対応やメニューなど)を英訳し、ゲストに伝える。さらにゲスト到着時には、再度店からの注意事項をより詳細に記載した確認書と地図を渡し、中にはクレジットカードの控えや署名をいただくホテルもある。心地良いサービスを求めて来館するゲストに、到着早々、予約の誓約を求めることはとても心苦しく、煩わしさを感じるゲストもいるだろう。しかし両者の複雑な感情が渦巻くこの手間をかけてもなお、遅刻やキャンセル、ノーショーは後を絶たず、最近では外国人客を制限する店もある。キャンセル料についても、ホテルが店とゲストの間に立ち回収を手伝うことも多い。時にはやむをえない事情でキャンセルをするゲストに代わりコンシェルジュでその席を埋め合おうと挑戦することさえある。
 
 近年、そのプロセスを「ビジネスチャンス」と捉え、外国語や事前決済などに取り組んだレストラン予約専門サイトも増えた。宿泊予約に関しても、海外のホテルと違い、日系ホテルはまだまだルール変更を受け入れ対応をしている中、このレストラン予約ビジネスは、前述のホテルと店との複雑なレストラン業務の流れに、改善の一石を投じ始めている。
 

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