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第257 回 北村剛史  新しい視点 「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第257 回『個人消費時代のレストラン運営』

【週刊ホテルレストラン2017年03月17日号】
2017年03月16日(木)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤーズ)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 今回は、個人マーケットが中心となる外部環境において求められるレストラン運営について、弊社が実施したレストラン運営に関するアンケート調査結果をご紹介しつつ考えてみたいと思います。まず、レストランで顧客から重視されているサービス内容に関する調査結果をご紹介します(全国の男女200 名に対するインターネットアンケート調査、2016 年12 月)。
 
 ホテル内でのレストランを使用する際、提供される料理内容か、提供時のスタッフサービス力かいずれを重視するのかという調査を行ないました。漠然と料理と提供時のスタッフサービス、いずれを重視するかと問いますと、回答者の39.5%が料理内容、50.5%が両者であり、サービス力を重視するとの回答は9.8%程度という結果でした。
 
 これだけ見ますと、レストランはやはり提供される料理の質等料理内容が非常に重要と認識されているととらえることができます。ここでさらに深く、料理が提供される際のホールスタッフの振る舞い等レストラン内のほかの要素がどれ程顧客の「味覚」に影響を与えているかを調査してみました(全国の男女200 名に対するインターネットアンケート調査、2016 年12 月)。その結果、前記のとおり料理自体が重視されているのは事実なのですが、一方でホールスタッフによるサービスの善しあし等が顧客の料理に対する「味覚」に影響を与えることを通じて、間接的に顧客のレストラン体験に大きな影響を与えている様子がうかがえます。

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