北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所　代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル　取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS（英国王室認定チャータードサーベイヤーズ）
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
　今回は、客室におけるアートワークの設置効果について、調査結果も含めてご紹介したいと思います。客室内に小さくとも壁掛けのアートワーク（絵画等）が飾られている場合どのように感じるのか、全国の男女200 名に対するアンケート調査を行ないました。その結果、「サービス力が高いホテル」と感じた人の割合で19％、「施設競争力が高いホテル」と感じた人の割合で17.5％、「スタッフ接遇力が高いホテル」と感じた人の割合で7％、「顧客視点が高いホテル」と感じた人の割合で26.5％という結果でした。
 
　以前にホテルの印象形成に関するテーマをご紹介しました。そのホテルで提供されるサービスがハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアという3 要素が一体となり顧客のホテル体験へと結実していることから、それらは個別に切り離すことができず、一つの要素に対する印象がハードウエアなどのほかのホテル要素へと波及すると同時に、ある要素の高い「快適性」等の評価もまた高い「グレード感」等といったようにさまざまな評価要素にも影響を及ぼしています。さらに顧客がこれまで有する経験という「スキーマ」の影響や、顧客の利用形態や利用目的によって受け取る印象自体が異なるという意味で絶対的ではなく前提条件によって相対的な評価がなされているという内容でした。