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第122 回 鈴木 忠美  次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成 

第122 回「お客さま目線に寄り添う」

【週刊ホテルレストラン2017年07月21日号】
2017年07月21日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉
1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。

ビジネスホテルの自動精算機に感銘
 感性の優れている人は1 秒から3 秒間で相手の人やその企業体質を素早く見抜くと言う。先週、福島県で講演の機会を得たとき、先方の企業が手配してくれていたホテルは、全国チェーンのビジネスホテルではあったが、R ホテル福島駅西口は館内に一歩足を踏み入れた瞬間、ここは他のホテルとまったく違うことが分かった。何が違っていたのかと言うとフロントスタッフのお出迎えが義務的ではなく、入った瞬間の笑顔の挨拶からその後のお辞儀と起き上がるまでの速度がゆっくりめ。その後の説明も親切丁寧で、例え後ろに並ばれていてもお客さまを焦らせることなく、こちらが何を何回質問しても、まずは目の前に立っている一人のお客さまへの応対を大切に心掛けていたからである。そしてチェックインの手続き後、フロント正面に並んでいる自動精算機で支払う仕組みだったが、私が初めて泊まるホテルということもあって、カウンターを飛び出してきて親切丁寧に教えていただいた。そのときである。お釣りが出てきたときの感謝が私の推奨する「ありがとうございます」に変わっていたのである。まだ平気で終わりがある感謝「ありがとうございました」を連発しているホテルの皆さん、負けるな自動精算機に。
 

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