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第六回 川尻倫明  プロフェッショナルF&Bを追い求めて 

第六回 ホスピタリティーの価値

【週刊ホテルレストラン2017年09月08日号】
2017年09月08日(金)
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F&B マネージメント
ホテル・レストラン運営コンサルタント
川尻倫明
〈プロフィール〉音楽の勉強に渡仏した際、フランス料理と本場のサービスに感銘をうけフレンチの世界へ。フランス料理店「銀座レカン」を皮切りに「ホテル西洋銀座」のメートル・ドテルとしてF&B に携わる。その後日本各地のホテルでF&B ディレクター、宿泊部長、総支配人等を歴任する。フランス三ツ星レストラン、ロスアンジェルスのファインダイニングなどでサービスを経験。エドモンド・ロスチャイルド夫妻、クリストファー・ヒル国務次官補(当時)などのVIP 担当も多い。1995 年「メートル・ド・セルヴィス杯」優勝。現在はホテル・レストランに特化したコンサルティングを主に活動しており、ホスピタリティ関係の講演、地元英語学校とのコラボで接客に特化した英会話講座開催など、サービススキルとビジネス感覚を持ち合わせもったグローバルなサービスパーソン育成活動を地方から発信している。「広島から世界へ」が自身の育成テーマ。

 
本連載では、F&B のサービスマンにむけて、プロフェッショナルになっていくために何が必要なのかを解説していきます。職人として給仕長でありながらグローバルな感性を持ち、顧客満足と利益のバランスを兼ね備えるスペシャリストである必要があるF&B サービスマン。そのF&B サービスの歴史を紐解きながら解説していきますz。第六回目は「ホスピタリティーの価値について紹介しましょう。
※本連載は毎月2 週号での月一連載です。
 

 
~ホスピタリティーを説明できますか~
 ホスピタリティーを具体的に説明できるホテリエは何人おられるのでしょう? かく言う私も果たして正しいか悩むときもあります。語源からみると、ホスピス・ホスピタルなど、患者様をお世話する仕事などの、とても大切な、奉仕の精神が根底にあるのは間違いないところでしょうか。
 
 苦しんでいる人に尽くす。困っている人を助ける。どちらも相手を思いやる気持ちから行動にしないといけないのですが、これが簡単ではありません。苦しんでいる人、困っている人、自分から助けてほしいと言う方はあまりありません。我慢をしてしまうんですね。病院であれば、早く気が付いてあげないと大変なことになる場合が多いわけです。
「気づき」は、誰かのお世話をするプロとしての能力の中でも最も必要な能力と言えます。
 
 私たちにとっても、ホテル・レストランのプロとして同様の能力を有することが絶対条件になります。よく気がつく人は生まれ持った素質なのでしょうか?「 リーダーになる人は天性のリーダーシップ能力がある」という意見がありますが、私は違うと思っています。連載後半で触れますが、例えばリーダーシップの勉強をしないと「リーダー」にはなれません。いくらマネジメントの勉強をしても「リーダー」のスキルは身に付かないものです。気づきも同様で、気づきの訓練をしないと気づく人になれないのです。
 
 私が子供のころ、祖父に「タバコ持ってきてくれ」と言われてタバコを持って行くと、「灰皿は?」と言われ、次に灰皿を持って行くと「マッチは?」となり、最後は「お前は本当に気が利かないやつだな」と叱られるわけです。そういう環境が現代にはなくなって来ていますから、先輩たちが気づきを体感する状況を作っていくしかありません。
 

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