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第4回 TRUST YOU  クチコミを味方にして、選ばれるホテルへ

第4回 ケーススタディ① ─ クチコミを読み解く

【週刊ホテルレストラン2017年09月22日号】
2017年09月22日(金)
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TRUST YOU
キーアカウントマネージャー
希代 翔

 
クチコミから読み解く強み

「読者の皆さんは、ご自身の施設の強みはどこにあると考えていますか?」日常の営業活動でこの類の質問をすることがありますが、よく耳にする回答は、施設が打ち出しているコンセプトや、感覚値でのイメージです。ホームページやパンフレットを通して訴求しているコンセプトが、意図した通りに宿泊者に伝わっているか。また感覚値でのイメージは、実際の宿泊者に支持されているのか。この真偽を確かめ、ブランドイメージの訴求に有効活用できるのが、私たちが取り扱っているクチコミです。
 
 弊社のツールは、19 言語による「言語・感情分析(以下、センチメント分析)」により、100 を超えるカテゴリーに分類され、分析結果が容易に理解できます。またその中でもクチコミの評点に大きく影響を与えていると特筆すべき上位3カテゴリーは、「好影響」、「悪影響」のインパクトスコアとして、ハイライトで確認もできます。【図①参照】
 
 ある施設では、バックオフィスの従業員が必ず通る場所に位置する掲示板に、客室アンケートの高評価なものを貼りだし、モチベーション向上を目指していました。そこに、弊社のツールを活用し、インパクトスコアの「好影響」カテゴリー、且つ高評価のクチコミを抽出したものを貼り出す取り組みも並行して始めました。この取り組みは、総支配人の意向により、評価されているカテゴリーを施設の「強み」と位置づけ、従業員全体に意識づけることを目的としています。定性的なデータである「強み」を確固たるものにしようとしています。

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