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第七回 川尻倫明  プロフェッショナルF&Bを追い求めて 

第七回 サービスに必要な能力

【週刊ホテルレストラン2017年10月13日号】
2017年10月06日(金)
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F&B マネージメント
ホテル・レストラン運営コンサルタント
川尻倫明
〈プロフィール〉音楽の勉強に渡仏した際、フランス料理と本場のサービスに感銘をうけフレンチの世界へ。フランス料理店「銀座レカン」を皮切りに「ホテル西洋銀座」のメートル・ドテルとしてF&B に携わる。その後日本各地のホテルでF&B ディレクター、宿泊部長、総支配人等を歴任する。フランス三ツ星レストラン、ロスアンジェルスのファインダイニングなどでサービスを経験。エドモンド・ロスチャイルド夫妻、クリストファー・ヒル国務次官補(当時)などのVIP 担当も多い。1995 年「メートル・ド・セルヴィス杯」優勝。現在はホテル・レストランに特化したコンサルティングを主に活動しており、ホスピタリティ関係の講演、地元英語学校とのコラボで接客に特化した英会話講座開催など、サービススキルとビジネス感覚を持ち合わせもったグローバルなサービスパーソン育成活動を地方から発信している。「広島から世界へ」が自身の育成テーマ。

 
本連載では、F&B のサービスマンにむけて、プロフェッショナルになっていくために何が必要なのかを解説していきます。職人として給仕長でありながらグローバルな感性を持ち、顧客満足と利益のバランスを兼ね備えるスペシャリストである必要があるF&Bサービスマン。そのF&Bサービスの歴史を紐解きながら解説していきます。第七回目からはサービスに必要な能力ついて紹介しましょう。

 
~サービスに必要な能力~
 連載後半はメートルドテルとしてサービスに必要な能力について具体的に考えていきます。おもてなしの心だけでは何もできないことは前半に述べました。お客さまに楽しんでいただくために必要な能力を挙げると、知識・技術・ホスピタリティーです。
 
 さて、知識はどのような分野の知識でしょうか? それはあらゆる分野です。少なくとも毎朝ニュースはみましょう。現場の知識で最優先は、商品知識。これが低いとサービスの組み立てができません。なぜでしょうか? サプライズやパフォーマンスの知識だけではダメなわけです。顧客に「あなたに任せるよ」と言われたらどうしますか? シェフに相談するにも基本となる料理知識がなければ、わけの分からない説明でシェフが困惑するかもしれませんし、「もう一回聞いて来い」と怒鳴られるのが関の山でしょう。最終的にお客さまが満足しません。
 
 皆さんは基本の調理法やソースがどの程度分かるでしょうか? エマンセ・エスカロープ・ダルヌ。ジュリエンヌ・マセドアン・マティニヨンの切り方が即座に説明できますか?
 
 ソースペリグーとソースぺリグルディーヌの違いは? 基本ソースであるオランディーズに派生するソースはいくつあるか? ベテランのメートルドテルの方々はお分かりかと思いますが、ここの勉強が足りない若手が多くなっているのです。ワインについても同様です。ソムリエでなくても料理とワインを語るくらいでないとプロのサービスとは言えないのです。
 

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