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第14回 科学で伸ばす人事戦略 数値化できるホスピタリティ

第14回 「純粋性」に立ち返るための思考習慣とは

【週刊ホテルレストラン2017年10月20日号】
2017年10月20日(金)
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株式会社エスプレシーボ・コム
代表取締役
安東 徳子 氏

〈プロフィール〉ウエディング業界、専門学校を中心としたコンサルテーション業を長年に渡り幅広く展開。コンサルテーションによる課題発見と解決手法を示すだけでなく、研修も並行して行うサービススタイルが確実な結果を生むことから評判を呼び、コンサルテーション業務自体のリピート率の高さも注目されている。サービス業に特化した研修で現在までに1万人以上の受講実績を持つ。そこから導き出された独自のホスピタリティ理論は業界内外で高い評価を得ている。近年では千葉県の美容系専門学校の立ち上げコンサルテーションを担当し、創立翌年から9年連続県下1位の入学者数を維持するという驚異的な結果も出した。これらの実績は『共感力』をベースとした独自理論『ECメソッド』から生まれている。


「純粋性」なくしては成り立たないと言っても過言ではないほど、ホスピタリティには純粋であること、つまり初心を持ち続けられることが大切です。なぜなら、「純粋性」とは、AIとは一番遠いところにある資質だからです。

 今回は、純粋性の身につけさせ方や保たせ方について、上司のなすべきことをお話しします。

「人にしかできない接客」の秘訣は
「慣れないこと」

 私はこれまでに、5000組もの結婚式の現場に立ち会っています。しかし先日、得意先の結婚式を見学した際に、ベールダウンをするお母様の背中越しに、花嫁様がなんともいえない表情でお母様とうなずき合う様子を目にして、思わず涙ぐんでしまいました。初めてお会いする新郎新婦でしたが、この日を迎えるまでのおふたりのことはもちろん、ご両親のことなどを思うと、感動せずにはいられなかったのです。私が今でもウエディングの仕事を続けていて、今もお客様のプランニングを担当することもあるのは、この感動があるからこそのことと思います。

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