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第15回 安東徳子  科学で伸ばす人事戦略 数値化できるホスピタリティ

第15回 感動という価値の母体、「美性」

【週刊ホテルレストラン2017年11月17日号】
2017年11月17日(金)
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株式会社エスプレシーボ・コム
代表取締役
安東徳子氏

〈プロフィール〉ウエディング業界、専門学校を中心としたコンサルテーション業を長年に渡り幅広く展開。コンサルテーションによる課題発見と解決手法を示すだけでなく、研修も並行して行うサービススタイルが確実な結果を生むことから評判を呼び、コンサルテーション業務自体のリピート率の高さも注目されている。サービス業に特化した研修で現在までに1万人以上の受講実績を持つ。そこから導き出された独自のホスピタリティ理論は業界内外で高い評価を得ている。近年では千葉県の美容系専門学校の立ち上げコンサルテーションを担当し、創立翌年から9年連続県下1位の入学者数を維持するという驚異的な結果も出した。これらの実績は『共感力』をベースとした独自理論『ECメソッド』から生まれている。

 今回は、ホスピタリティの第二段階「顧客の感動を創出する」上で欠かせない、「美性」についてお話しいたします。

 美性は数値化しにくい感覚的な資質です。そのため、感覚の共有も、データ化も難しい資質ですが、これなしには、顧客の感動という深層に至ることはできません。近年アメリカのビジネスシーンでは、MFA(美術学修士)を持つ人材に注目が集まっています。美性がビジネスの価値に重要な役割を果たすことは、世界の常識となりつつあるのです。

想定外のヒットを生む「美性」

 美性がホスピタリティに欠かせない資質であるのは、「良きもの」を直感的に判断できることが、ゼロの状態から価値を生み出す上で重要な役割を果たすためです。

 例えば、商品マーケティングにおいてAI は、従来の論理に基づく因果的・原理的な知識の組み合わせによって、成功確率を予測します。しかし、規格外のヒットに結びつく商品はしばしば、セオリーに則った成功確率の高さではなく、「美しいかどうか」「わくわくするかどうか」という論理を超えた判断基準(直感)に後押しされていることが多いことは、皆さんもよくご存じでしょう。つまり、AI はそれまでの経験則でしか物事を判断できませんが、人間は未知のものに対して、直感で価値を判断できます。この直感の根拠となっているものこそが、美性なのです。近年、MBA の取得過程で学ばれているアプローチだけでは、ビジネスの成果が出せないことが明らかになってきています。そこで、直感の精度を高めるために、MFA を有する人材が重視されるようになったのも同じ理由によります。

 ホスピタリティにおいて感動を創出する上でも、この論理を超えた判断基準が重視されることは言うまでもありません。しかし、美性を備えていない人材にホスピタリティを教えることは難しいと言わざるを得ません。

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