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第6回 髙宮孝一郎 

ウエディング“成約率アップの秘訣”  連載2  成約してもらえるかどうかは、会場見学で決まる

【週刊ホテルレストラン2018年06月15日号】
2018年06月15日(金)
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㈱ニューバリューフロンティア
代表取締役 髙宮孝一郎
〈PROFILE〉1980 年、香川県生まれ。2003 年株式会社プラン・ドゥ・シーに新卒入社。新プロジェクトの立ち上げに参画後、新規担当として年間120 組の婚礼施行、平均決定率68%という男性では異例の数字を獲得。年間MVPを最年少で獲得。また05 年、ブライダルマネージャーに最年少で着任し、08 年に本社経営管理部配属となる。09年退社後、㈱ニューバリューフロンティアを立ち上げ、現在に至る。

 
 今回は、新規接客における最も重要なポイントになる会場見学についてです。
 
 新規接客に成約率を高めるためには、「顧客の購買心理」の段階にそった接客が必要となります。「顧客の購買心理」は第一段階の【注意】から始まり、第七段階の【決断】まである、購入を決断するに至るまでの心理段階のことを言います。会場案内の魅力訴求がお客さまの期待値以上できなければ、成約に至る確率は極めて低いと提唱しています。第3 段階の【連想】と第4 段階の【欲望】というステップを、どのように踏むかが、成約するか否かに関わる最も重要なポイントであるからです。

 
 第4 段階の【欲望】には、快楽原則と言って「この商品を手にしたら幸せになれるかも(快楽)」「この商品を手にしなかったら幸せになれないかも(苦痛)」という心理変化が、商品のプレゼンテーション(会場見学等)をすることで、顧客の中に働きます。この欲望の段階で、「私たちのやりたい結婚式はここならすべてがかなう!」と思っていただけない限り検討のステージに立つこともできません。
 
 第4 段階の【欲望】を最大化させるためには、一つ前の第3 段階である【連想】をとにかく高めることが必要となります。【連想】を高めるには会場見学において、以下のポイントが重要になります。それは①メリットではなく、ベネフィットで伝えること、②会場見学は、当日の疑似体験であることです。
 
 ①は会場やチャペルの特徴(メリット)を伝えるのではなく、会場やチャペルと利用した際に手に入る披露宴や挙式の顧客にとっての価値(ベネフィット)を伝えるということです。例えば「こちらのガーデンではデザートビュッフェができるんです!」「以前、新郎様がバーテンダーに装い、オリジナルカクテルを作ってゲストに振舞ったこともあります」をベネフィットに言い換えると、「こちらのガーデンでデザートビュッフェをしていただき、その際に新郎新婦様から直接手渡しで皆様にお配りいただきながら『ありがとう』と伝えることで、一人一人に感謝の気持ちを伝えることができますよね」という具合に、サービスや商品を利用した際に手に入る未来(価値)を伝えることができます。
 
 ②は「挙式入場体験」や「演出体験」など、挙式当日をできる限り再現したプレゼンテーションで会場案内を行なうことです。ただ入場や演出体験をさせるのではなく、当日と同じ「緊張感」や「高揚感」をあおるようなプレゼンテーションが差別化になります。具体的には扉口の前に新郎新婦を立たせ、当日と同じような入場の音楽を掛け、当日と同じ空間を作るために、プランナーから当日誰と新婦が歩くのか、その方はどんな方なのか、その方との思い出は、扉の向こう側には、どういう人がいて、どのような表情で、どのような様子で入場を見守られているのかなど、できる限り忠実に、当日をイメージしてもらえるような具体的風景描写をする必要があります。
 
 ベテランのプランナーで最も陥りやすいのは、第5 段階にある「比較」の段階を上る作業を行っていないためです。会場案内はとても魅力的ですが、自社会場の魅力を訴求することと合わせて、他会場との比較を行なうことを疎かにしているからです。お客さまは「比較」という段階を踏んで、「確信」に変わり、「決断(成約)」に至るのですから…。
 
 ぜひ、夏の商戦前のトレーニング月間、接客スキルアップに努めてください!

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