現在クオリティ・サービス・コンサルタントとして、多業種のクライアントでサービスの質を高めるコンサルティングをしている桧垣氏が「サービスプロフェッショナル10 カ条」についてお伝えする本連載。連載後半は、ホテル旅館業界以外のサービスプロフェッショナルをお招きし、日々大切にしていることや取り組みを熱く語っていただいてきました。その集大成となる最終回は、レストラン「Casita（カシータ）」を展開する株式会社サニーテーブルの代表取締役、高橋滋氏とのスペシャル対談をお届けします。
桧垣 真理子氏
Mariko Higaki
〈Profile〉大阪府出身、関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネージャーを経験後、リッツ・カールトンへ入社。大阪、東京の開業から携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長としてホテルのサービスの根幹を担う。在籍時は同社アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定スピーカーも兼務。2011 年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービスを向上させるコンサルティングをさまざまな業種（ホテル旅館、レストラン、スパ、病院、保育、銀行等）で行なっている。
〈Profile〉大阪府出身、関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネージャーを経験後、リッツ・カールトンへ入社。大阪、東京の開業から携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長としてホテルのサービスの根幹を担う。在籍時は同社アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定スピーカーも兼務。2011 年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービスを向上させるコンサルティングをさまざまな業種（ホテル旅館、レストラン、スパ、病院、保育、銀行等）で行なっている。
高橋 滋 氏
Shigeru Takahashi
〈Profile〉1952年愛知県岡崎市生まれ。趣味は旅行で、世界各地のホテルやリゾートを泊まり歩く。世界中のリゾートフリークがあこがれ、究極のリゾートと称賛する「アマンリゾーツ」に出会い、その質の高いサービスとホスピタリティーに感銘を受ける。「アマン」での体験と感動をもとに、2001年９月７日、東京・六本木にレストラン「Casita（カシータ）」を開業（現在本店は青山に移転）。レストラン経営の知識ゼロにもかかわらず、本業で培った経営哲学と客としての豊富な体験をベースにした経営手法で、若いスタッフたちとともに理想のレストランづくりに情熱を注ぎ、「カシータ」を激戦の東京でも話題のレストランと言われるまでに育て上げ注目を集める。
特別すごいことは起こらないけれど
お客さまを認識している素晴らしさがある
桧垣 最終回は集大成としてサービスを大いに語りたく、「カシータ」を生み出した高橋さんにお越しいただきました。数々のサービス伝説で知られるカシータの最近のことをお話しいただけますか。
高橋 「愛と感動のレストラン」を旗印に十数年間やってきたカシータは、さまざまな称賛をいただいてきました。その結果「サプライズ・記念日レストラン」の立ち位置になってしまって、それはそれでありがたいのですが、カシータが目指すべき方向性を少し変える必要があるとも思い始めました。
私はこれまでカシータの目標をアマンやザ・リッツ・カールトンに設定していたのですが、最近では「全日空を目指そう」と言っています。私は30 年ほどエアラインに膨大なお金と時間を使って頻繁に海外に出掛けていましたが、その経験の中で全日空という会社が大好きになりました。全日空の素晴らしさは、ファーストクラスに乗っても特別すごいことは起こらないところにあります。
すごいことは起こらないのですが、1 日12 万人のお客さまが飛行機に乗降する中で、たとえ久し振りに乗ったとしても私のことをきちんと把握しているのです。私の存在を認識した上で「お帰りなさいませ」という雰囲気で出迎えてくれて、私の履歴に基づいたサービスを提供してくれます。彼らが決めたスタンダードの中で、私たちが期待しているスタンダードをエラーなく必ず遂行してくれる。こうしたサービスの在り方を参考にするべきだと思うようになったのです。
桧垣 以前、高橋さんから「情熱とシステム」というお話を伺いました。私も「想いと仕組み」の両方が大切と考えており、同じことですね。「お客さまに喜んでいただきたい」という熱い想いは大切ですが、想いだけではスタッフが変わるとサービスレベルも変わる、同じスタッフでもできるときと、できないときがあるということが起きてしまいます。
高橋 レストランでも働くスタッフが変わっていく中で、個人の素質に任せておくとサービスにむらが出てしまいます。だからこそ、全日空のようなしっかりとしたシステムを構築する必要性を感じるのです。
そしていくらシステムがあっても、情熱がなければそれを使い切ることはできません。システムで管理しながら、10 年後に再び訪れたお客さまに「お久し振りです」と言える全日空のサービスの形はすごいですし、カシータでも見習っていきたいのです。
