ログイン
検索
  • TOP  > 
  • 記事一覧  > 
  • 大貫冬斗  コーネル大学 MBA 留学体験記  第二回: ホテルスクールの授業紹介
第二回 大貫冬斗 

コーネル大学 MBA 留学体験記  第二回: ホテルスクールの授業紹介

【週刊ホテルレストラン2019年01月25日号】
2019年01月25日(金)
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 
1.Service Experience Management and Marketing 

 このクラスを教えるRobert Kwortnik教授は、サービスエクスペリエンスマネジメントをはじめとする、サービス産業における消費者行動を専門とし、ホテルスクールの学生が選ぶTeacher of theYear に過去8 回選出をされている人気教授のひとりです。
 
 この授業では、サービス産業を対象としたマネジメントおよびマーケティングについて、以下にフォーカスした学びを得ることができます。
 

・カスタマーエクスペリエンスに対する分析・評価手法を学び、サービスの競争優位性について評価する 

・ サービスデザインにおける、サービス提供者と享受者の綿密な関係性について理解を深める

 ・
サービスを提供する組織における主要な課題(サービスシステムデザイン、マーケティング・オペレーション・人材マネジメントとの連携)についてマネジメントするスキルを身につける 

 また、これらの学びはクラス内での座学にとどまらず、ビジネスケースを活用したクラス内でのアウトプット、実際のサービスビジネスを対象としたコンサルティングプロジェクトを通じたクラス外でのアウトプットと、学びを実践で活用することで身につけていくカリキュラムとなっているのが特徴的です。
 
 一例として「Customer and Concept Analysis(カスタマー・コンセプト分析)」というトピックをどの様に学習したか、そのプロセスをご紹介します。
 
レクチャー(クラス内インプット)
 はじめに、研究結果や論文などをベースに複数のフレームワークや分析手法を学びます。
 
「カスタマー・コンセプト分析」においては、単純なインタビューや調査にとどまらず、顧客自身も気づいていないであろう(または気づいているが言語化できない)顧客インサイトを掴むための方法、顧客の期待する価値と実際の提供価値の整合性を分析するフレームワークなどについて、レクチャーとクラス内ディスカッションを通して学びました。
 

ビジネスケース(クラス内アウトプット)
 
 その後、ビジネススクールのケースを利用し、学んだ手法の活用方法を学びます。各生徒がケースを読み込み、課題に対する解決策を検討した上で授業にのぞみ、授業内でディスカッションが行なわれます。
 
「カスタマー・コンセプト分析」のトピックでは、ディズニーランド・パリを運営するユーロ・ディズニー社についてのケースを扱い、同社の提供価値と顧客の期待価値にどのような不整合が生じていたか、実際に学んだフレームワークを活用しながら議論が深められました。
 

コンサルティングプロジェクト(クラス外アウトプット)
 
 さらに、学びを実践的に活用すべく、1 グループ5 名でグループを作り、地元のサービスビジネス(ホテル、レストラン等)をクライアントとしたコンサルティングプロジェクトを行ないます。私は、イサカに1 年前にオープンしたブリュワリー兼ビアバーを担当しました。
 
 実際にブリュワリーを訪れ、経営者およびスタッフへのインタビュー、顧客へのインタビュー、オンラインでのレビュー等のリサーチをもとに、カスタマー・コンセプト分析を行ない、経営者側が考えるサービスの提供価値と顧客が求める価値が適切にマッチしているかについての分析、また、それらの価値が適切にコミュニケーションされているかについて、分析・改善提案をレポートにまとめました。
 

週刊ホテルレストラン最新号
2023年01月27日号
2023年01月27日号
本体1,650円(税込)
【特集】年頭所感2023
【トップインタビュー】
ANAクラウンプラザホテルグランコート名古屋 執行役員 総支配…

■業界人必読ニュース

■アクセスランキング

  • 昨日
  • 1週間
  • 1ヶ月
2023年1月6-13日号 スペシャルインタビュー 森トラスト(株) 代表取締役社長/森トラスト・ホテルズ&リゾーツ(株) 代表取締役社長 伊達 美和子氏
2023年1月6-13日号 スペシャルインタビュー 森トラスト(株) 代表取締役社長/森トラスト・ホテルズ&リゾーツ(株) 代表取締役社長 伊達 美和子氏
2022年8月19日号 トップインタビュー アパグループ社長 兼 最高経営責任者(CEO)元谷 一志 氏
2022年8月19日号 トップインタビュー アパグループ社長 兼 最高経営責任者(CEO)元谷 一志 氏
2023年1月20日号 トップインタビュー ヴィソンホテルマネジメント(株) ヴィソン ホテルズ 総支配人 宮崎 大介 氏
2023年1月20日号 トップインタビュー ヴィソンホテルマネジメント(株) ヴィソン ホテルズ 総支配人 宮崎 大介 氏
2022年12月16日号 トップインタビュー インターコンチネンタルホテル大阪 総支配人 アレックスポーティアス氏
2022年12月16日号 トップインタビュー インターコンチネンタルホテル大阪 総支配人 アレックスポーティアス氏
2022年12月23日号 トップインタビュー ヒルトン広島総支配人サミュエル・ピーター氏
2022年12月23日号 トップインタビュー ヒルトン広島総支配人サミュエル・ピーター氏
2023年1月6-13日号 スペシャルインタビュー 森トラスト(株) 代表取締役社長/森トラスト・ホテルズ&リゾーツ(株) 代表取締役社長 伊達 美和子氏
2023年1月6-13日号 スペシャルインタビュー 森トラスト(株) 代表取締役社長/森トラスト・ホテルズ&リゾーツ(株) 代表取締役社長 伊達 美和子氏
2022年12月23日号 トップインタビュー ヒルトン広島総支配人サミュエル・ピーター氏
2022年12月23日号 トップインタビュー ヒルトン広島総支配人サミュエル・ピーター氏
2023年1月20日号 トップインタビュー ヴィソンホテルマネジメント(株) ヴィソン ホテルズ 総支配人 宮崎 大介 氏
2023年1月20日号 トップインタビュー ヴィソンホテルマネジメント(株) ヴィソン ホテルズ 総支配人 宮崎 大介 氏
2022年12月16日号 トップインタビュー インターコンチネンタルホテル大阪 総支配人 アレックスポーティアス氏
2022年12月16日号 トップインタビュー インターコンチネンタルホテル大阪 総支配人 アレックスポーティアス氏
2022年11月25日号 トップインタビュー  オテル・ドゥ・ミクニ オーナーシェフ 三國清三 氏
2022年11月25日号 トップインタビュー オテル・ドゥ・ミクニ オーナーシェフ 三國清三 氏
CLOSE