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第32回 安東 徳子 氏  科学で伸ばす人事戦略 数値化できるホスピタリティ 

第32回 同調性の欠如は販売機会を逃す

【週刊ホテルレストラン2019年04月19日号】
2019年04月19日(金)
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「正しさ」よりも「お客様の感情」を優先する
〈同調性に欠けるトーク例〉

 
シチュエーション:ホテルの小宴会場での祖母の喜寿のお祝いについて問い合わせのお電話をいただき、情報を確認している。ところがお話を聞くと、その方は現在、数え年ではなく満年齢の77 歳だという。
 
スタッフ 「長寿のお祝いは数え歳で行なうものですので、満77 歳では喜寿のお祝いにはなりませんよ」。
 
〈分析〉
 悪気はないのですが、喜寿のお祝いの正確な定義を重視するあまり、その説明に終始してしまい、お客さまの「長寿のお祝いをしたい」という感情を置き去りにしています。結果的に販売機会を失うかもしれません。
 
〈対策〉
 寄り添うことは、ホスピタリティの基本です。
寄り添うための言動に必要なものは、想像性や創造性ですが、それ以前の大前提として、同調性や肯視性が求められます。
 
 またホスピタリティの素晴らしさは最終的に、「正しいか、まちがっているか」という論理性ではなく、「好きか、嫌いか」という感情で決まります。このケースのように「正しい知識」が求められる場合においても、第一に同調性を示す必要があるのは、前提に同調があれば、たとえ要望とは違う提案をしても、好感を持って受け入れられるからです。
 
 しかし、論理性や知性を働かせることが得意な人は、往々にして、「正しさ」を優先してしまいがちです。そこで、「どんな要望であっても、まずは同調する」という決め事を接客のルールとして掲げておくと良いでしょう。同調とは、「お客さまは何を求めているのか」を分析することにほかなりません。自社では難しい要望であったとしても、その要望の奥にある気持ち(このケースでは、「お祝いをしたい」という気持ち)については受け入れていることを示すことが大切なのです。

 
まず、相手の言葉を復唱する習慣を
〈想像性のあるトーク例〉

 
「まぁ、満年齢で77 歳ですか! それはますますおめでとうございます。
 
 ところでご存じかと思いますが、昔は数え歳を使っておりましたので、ご親戚の中には気になさる方もいらっしゃるかもしれません。どなたもお気になさらないようでしたら、数えの前後のお歳になさって良いものだと思いますが、もし気になさる方がいらっしゃるようでしたら、『ダブルラッキーセブン』というような、オリジナルのお祝いをされてはいかがですか?」
 
〈学び方・身につけ方〉
 お客さまのご要望を繰り返す「リピート」
の技術を身につけることは、同調性を高める近道になります。要望の奥にある気持ちに寄り添っていることを、言葉で示すことができるからです。
 
 また、お祝いの場であれば「おめでとうございます」「素晴らしいですね」「楽しみですね」「美しいですね」など、悲しみの場であれば「残念ですね」「大変ですね」「さぞやご心痛でしょう」など、感情に応じた言葉も添えましょう。
 
 ロールプレイングで、次のようなやり取りを練習しておくと、スムーズに同調性を示せるようになります。
 
「祖母の喜寿のお祝いをしたいのですが」
 
「おばあさまの喜寿のお祝いでございますね、おめでとうございます!」
 
☆ホスピタリティビリティ研修についてのお問合せ
㈱ポジティーボ ホスピタリティビリティ研修係 info@positivo.com

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