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  • 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考  第365回 『ベッドまわりに関する品質』
第365回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考 

第365回 『ベッドまわりに関する品質』

【週刊ホテルレストラン2019年08月30日号】
2019年08月30日(金)
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Profile
北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役社長
(一社)観光品質認証協会 統括理事
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 顧客のホテルおよび旅館の滞在体験は、予約から当日宿泊施設に到着し、客室からレストラン、バスルーム、朝食、チェックアウト等時間の経過に伴ってさまざまな体験を積み重ねながら、最終的に利用したホテルの印象を形成することになります。また、顧客の評価、利用ホテルの品質に関する評価は、上記流れの中で、前の実際体験から次の体験の予測を繰り返すことで、各シーン別での態度を容易にとることが可能となります。例えば、ロビーの評価が高く、その後の客室の品質イメージが低い場合には、その後の体験に対する態度もおのずと弱く想定されることから、総合評価に悪影響を与えかねません。
 

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