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第368回 2019年9月20日号 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第368回 シーン別滞在体験評価が次シーンの事前期待に与える影響

【週刊ホテルレストラン2019年09月20日号】
2019年09月17日(火)
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Profile
北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役社長
(一社)観光品質認証協会 統括理事
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

ホテルでの滞在体験は、体験と次のシーンに対する期待感の連続です。また、この事前の期待感は、万一それを裏切られたと感じた場合、「期待を裏切られた」という確証につながるような情報を集めよう、探そうとする等、顧客にネガティブマインドを根付かせてしまう可能性があります。また逆に実際の体験が事前の期待感を上回ると(できれば好印象を残して上回れれば)、感動要素として長期にわたって記憶に残り、第三者へ口コミ評価等を通じてポジティブな影響を与えもするはずです。顧客の滞在体験を望ましい形にすることで、顧客満足度を引き上げることができれば、それらシーン別でのしつらえやサービスレベルを適切にコントロールすることが、口コミの肯定的評価や収益性の向上につながるはずです。

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