スタッフ全員が腹おちする風通しの良い職場作り
--- 御社のスタッフは皆、明るく元気です。お伺いするたびに元気をいただいております。この源である風通しが良い職場とは何か、考えをお聞かせください。
大切なことはメンバー一人ひとりがチームのためになることを自由に発言でき、自発的に行動し、どんなことでも立場や職位に関係なく相談し合えることです。つまり、会社の決定事項に対して不明なことや理解不足が極力少ない状態が企業にとっての風通しの良い状態だと考えます。仲が良いのは当たり前のことであり、それよりも皆がそれぞれの立場できちんと決定事項に腹おちして、同じ方向へ突き進むことが大切です。風通しが悪くなると愚痴や陰口が多くなり、言ってもムダというあきらめ文化が根付き、会社の成長も止まります。
そうならないように、さまざまな施策を考え、実行し、あまり効果がなければ改善していく、この循環を作り上げることができました。
--- 自主性、自発的な行動につながる「ハンズアップ」やメンバー満足度100％の人事評価制度「ハグみん」、全メンバー人事部などさまざまな実績が御社にはありますね。ところでコロナ感染症はウエディング業界に大打撃を与えました。2店舗のゲストハウスを運営されている御社の現状はいかがでしょうか。
コロナ禍になるまえの2019 年度は年間350 件を受注しておりましたが、2021 年度は250 ～ 260 件で推移しています。名古屋駅前は至便が良いため東京などほかの地域からの列席者も多く、郊外型より少し数字が落ちますが、郊外型は90％ほど戻っていますので、平均すると70 ～ 75％ということになります。今年2 月の実施件数は成約18 件中9 件、3 月は27 件中16 件となりました。5 月以降は成約者に対して1 割ダウンになると見込んでいます。
責任者に1 本化させた情報管理、功奏す
--- 多くのホテルやウエディング施設で延期やキャンセルが相次ぐ中、70％を超える維持ができていることは素晴らしいことです。どのような対策をされたのですか。
緊急事態宣言が発令された2020 年4 月に結婚式の実施が皆無となり、とてもショックを受けました。この現状を何とか改善しなくてはならないと思い、2 店舗に対して店舗単位の延期・キャンセル相談責任者を配置しました。これはハンズアップではなく、私の判断で決めました。責任者配置の目的は情報を1 本化することでした。1 本化することで情報の集約ができ、ベストな回答ができると判断したからです。寄せられる相談は、例えば、お二人は結婚式を挙げたいのですが親族から何か言われることを懸念している、ご年配者の招待はどうしたら良いのかなど、1 件として同じ悩みはなく、それぞれの事情によりさまざまでした。その悩みに対して、責任者が時に安全対策の面から、時に結婚式を挙げる意味をしっかりお伝えするという使命感からブレずに回答することでお客様が安心して決断するサポートができたと考えております。
また類似性のある相談については一本化した情報の積み重ねの中で、トライ＆エラーをすることにより、どのようにお答えしたらお客さまにご納得いただけるかも分かるようになります。幸い、責任者に任命したのは夫婦でしたのでお互いに情報交換もしやすく、結婚式を諦めさせない相談回答としての確度を高めることができたようです。また一つの事例から、延期やキャンセルを検討していないお客様に同じ理由での悩みが起こらないように、先回りしてお話をすることができたケースもあり、そのような予防策を行えたことが良かったのかもしれません。そのほかにも親御様向けの【コロナ防止対策】というリーフレットを作成し、全組の親御様に送付をしたことも、予防策として良かったと聞いています。
