カラクリ株式会社（本社・東京都中央区）は8月6日、同社が手掛ける生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を星野リゾート（本社・長野県北佐久郡）へ導入したことを発表した。
　同ツールはカスタマーサポートにおけるメール対応業務の効率化や応対品質の均一化・向上を促すべく、「質問と回答を定型文として共有」「メールの文章をAIが自動で校閲」「文章生成機能による回答の要約や返信文作成を一部自動化」の機能を備えている。
 
　今回の導入の背景として電子メール業務については属人的になりやすく、星野リゾート社において長年にわたって蓄積した返信文のテンプレート数は5000個を超え、ブランドや施設ごとに管理されている状況であった。新人オペレーターにとって必要なテンプレートを見つけ出し、返信文を作成するのは時間を要する業務であったことから同ツールを導入。
　これにより、新人育成に関してこれまで蓄積された5000以上のテンプレートの呼び出しが容易となり、新入社員でも早い段階で多くの問い合わせメールに対応するなど早期戦力化を実現させた。
 
　星野リゾート マーケティンググループ統括室 プロジェクトマネージャー の鈴木 貴大氏は「お客様の要望に応える返信文を確実に速く作成できるようになったら、そこに気の利いた、人間味のある一言をプラスしたいと考えています。お客様の期待を超える対応で、星野リゾートらしさをお届けしたい。そのための時間を作ってくれるツールだと考えています」と述べる。
 
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文・オータパブリケイションズ　臼井　usui@ohtapub.co.jp