宿泊施設では予約管理、顧客対応、価格設定、精算といった多様な業務を、限られた人数のスタッフで対応する必要がある。各ホテルにはそれぞれの業務に対応したシステムツールが導入されているが、ブランドやベンダー（販売会社）が異なるといった理由で相互連携が進まず、それに伴うトラブルやクレームの発生、支払い費用の重複など、宿泊施設の運営に影響を及ぼすリスクが生じやすい状況にあると言えるだろう。ホテル業界にこうした問題があるという背景を踏まえて、㈱ネットシスジャパンは2025年４月、営業部内にトータルソリューション課を新設した。創業20年に渡り、宿泊施設向けソリューションを開発・提供している同社の新しい活動についてお伝えする。
複数のベンダーとの取引を一元化。宿泊施設が本業に集中しやすい環境作りをサポート
自動チェックイン機「Core Touch」、PMS「Core Cast」、宿泊施設内に設置されたテレビの利便性を向上させる「TVソリューション」を連携させたパッケージで「トータルソリューション」を宿泊施設に提供するネットシスジャパンは、自社による製品の開発・製造・販売、保守・点検まで自社対応にこだわった事業展開を行っている。ネットシスジャパンに新設されたトータルソリューション課の役割はこれまでの「プロダクト提供」にとどまらず、施設の課題を横断的に捉え、総合的な提案と支援を推進することにある。顧客の課題発見と分析から、複数ソリューションを組み合わせた導入と運用支援まで、一気通貫で提供できる体制の整備がミッションだ。
「宿泊施設は各ITソリューションを導入する際に複数のベンダーと取引する必要があります。例えばA社からPMS、B社からテレビソリューションを導入といったケースがよく見られます。PMSが不具合を起こした際にA社ではなく、テレビソリューションを導入しているB社に問い合わせてしまう。A社・B社間で対応範囲を決めていないことも珍しくなく、システムの復旧に時間が掛かるといった問題が発生しています」と営業部トータルソリューション課課長の大竹良輔氏は言う。上記のような課題解消を目指して設立されたのがネットシスジャパンのトータルソリューション課だ。
各製品が相互連携。宿泊施設のステークホルダーに新しい価値を
ネットシスジャパンは製品について、システムやツールは「業務効率UP」「利益UP」「顧客満足度UP」の三者に価値をもたらすべきものと捉えている。その発想をベースに、自社開発のクラウド型PMS「Core Cast」、室内に設置されたテレビの利便性を高める「TVソリューション」、自動チェックイン機「Core Touch」、館内レストランやコインランドリーの利用状況を可視化する「混雑状況確認システム」といった製品を開発・提供し、それぞれのシステム同士がスムーズに連動する運用支援を行っている。「弊社の製品は、宿泊施設運営や顧客満足度に関わる課題を徹底ヒアリング、そこから浮かび上がってきた課題を起点にして開発したシステムです」と営業部トータルソリューション課の佐々木貴弘氏は言う。「それぞれの製品が相互連携するトータルソリューションによって、宿泊施設の現場スタッフ、経営者、宿泊客といった各ステークホルダーに向けて、課題改善を提案、新しい価値を創出できると考えています」
宿泊施設との伴走型の提案を重視。トータルソリューションの力が発揮される
トータルソリューション課の社内的な立ち位置とはどういったものなのか。同部署は宿泊施設を取り巻く複雑な業務課題に対して、社内外の知見と技術を横断的に結集し、最適な解決策を形にする部署として機能しているようだ。PMSやTVソリューションを始めとした営業担当者が担当している製品だけを提供する営業活動を行ってしまうと、複数の製品がデータ連動することで実現する高レベルのソリューションを提供する機会を逸してしまいかねない。そうした組織のあり方から脱却し、「運用設計」「改善提案」「導入後の継続支援」までを担いながら、宿泊施設に向けた伴走型の提案体制を構築する。トータルソリューション課の具体的な役割を挙げてみると、第一に社内の各チームの強みを生かした横断プロジェクトを推進し、宿泊施設の個別ニーズに応じた支援体制を構築するために、開発、営業、サポートチームとの連携を強化する。第二に、現場の声に基づいたプロダクト改善や最適なシステム導入の提案によって宿泊施設の課題解決に寄与するために、宿泊施設へのヒアリングを通じた分析とソリューション提案を担う。第三に自社内だけでは解決できない領域のカバーを目指し、新たなパートナー企業と積極的に連携。より強固なトータルソリューションサービス拡充戦略を推進する。これら３つの役割を果たすことで、トータルソリューション課では「単なるプロダクト提供者」ではなく、「施設運営を支えるパートナー」としての立場を明確にし、顧客とともに成果を生み出す関係性の構築を追求していく。
共創型、問題解決を支援する新たなサービス展開
「コロナ禍が明け、宿泊施設からのお問い合わせは増加しました。PMS「Core Cast」、「テレビソリューション」など、各製品の担当チームが各顧客の要望に対応する従来の組織運営ではより高次元な解決のアイデアを打ち出せないと感じるようになりました」と大竹氏は言う。「個別の相談に対して、ネットシスジャパンが持つ資産を全てフル活用して、ソリューションに結び付けたいと考えています」
トータルソリューション課は、共創型で問題解決を支援する新たなサービスを展開する。例えば既存顧客に向けて、経営の中長期計画の中で解決すべきポイントを発見、解決をサポートするソリューションを提案している。「トータルソリューション課の活動は、顧客が認識できていない潜在的な課題を発掘、解決に向けた提案を行うといった取り組みを実施しています」と佐々木氏は言う。
製品だけでなく経営や施策面に関してアドバイスできる体制構築を目指す
2024年までのネットシスジャパンは対外的な情報の伝達を控え、特定の施設や地域、ブランドを選り好みせず、面で獲得していく方針で歩んできた。2025年からは宣伝活動も含めて外部に向けた情報発信に注力している。また、「トータルソリューション」の価値を追求するため、製品ごとにデータログを取得するシステムも開発している。将来的には集約したログ、ビッグデータを分析することで、製品だけでなく経営や施策面に関しても、宿泊施設に従来以上に的確なアドバイスができる体制構築を目指していく。
以上
取材：本誌 林田
