1961 年に創業した城山観光㈱。63 年に城山観光ホテルを開業し、50 年以上の歴史を持つ。ホテルが位置するのは、鹿児島市内でも標高のある城山。この城山という土地は、西南戦争を起こした西郷隆盛が最後に自刃した場所。それゆえ、さまざまな歴史が交差する土地でもある。伝統ある土地にホテルを構える城山観光㈱の東清三郎代表取締役社長に、現状の課題と経営戦略について聞いた。
 

城山観光㈱ 代表取締役社長 東 清三郎 氏

サゼッションの数だけ伸びしろがある
 
❒ 東社長は銀行からホテルの経営に携わる立場になりましたが、ホテルに来て最初に感じたことは。
 
　地元のお客さまを中心に、とても愛されているホテルだと感じました。その理由は、毎日のようにお客さまからお手紙が届くからです。中には心温まるエピソードがあり、出勤直後にお手紙を読んでは、朝から泣きそうになることもあります。
 
　その一方で、ホテル業はサゼッションが足りないと感じています。なぜ、お客さまがゲストレターを書いたのか。アンケート点数など、従業員は、そのサゼッションが疎かになっていると感じています。この点は口うるさく指摘し、原因分析も含めて、従業員の意識付けが定着されるように進めていきます。なぜなら、サゼッションに丁寧に対応していくことは、城山観光ホテルの伸びしろに直結すると考えているからです。
 
❒ ホテル業は労働時間の長さから、労働生産性の低さを指摘する声があります。東社長はこの点をどうお考えですか。
 
　ホテル従業員の労働時間が長いことはたしかです。これまでの経験から短期的な売り上げを上げることより、労働生産性を上げることの難しさを実感しています。とりわけ、労働時間の改善は急務だと考えました。従業員が当社を退職する理由の一つに挙げるのが、まさに労働時間によるものだからです。
 
　ここ数年、30 人以上の新卒を採用していますが、他業種のデータと比較して雇用が定着しているとは言えません。アルバイトから契約社員、正社員への登用に切り替えていますが、従業員数に関しては不十分だと思っています。
 
　この課題を改善するために、今年の2月から「働き方改革推進チーム」を立ち上げました。このチームは、私自身が掲げる経営戦略において、重要な役割を果たすチームです。