4 月28 日、シェラトンホテル広島を会場に、弊社主催の総支配人～企画・宿泊部門長向けセミナーが開催された。今回は現役ホテル総支配人のみならず、広島県宮島が所有する世界遺産・厳島神社、その観光を支える旅館関係の現役代表者がパネリストの一人として登壇。食と二つの世界遺産、多島美と称される観光資源を背景に、地域と世界マーケットの現状や今後のインバウンド戦略、売り上げと集客の最大化を図るソリューションについて広く学ぶ場となった。

ホテル目線とお客さま目線
顧客満足の先にある売り上げ
 
　昨年5 月末の大阪開催をきっかけに、東京・沖縄・金沢と回を重ね、第5 弾となる総支配人～企画・宿泊部門長向けセミナー。会場には広島市内をはじめ、市外、県外、関西方面や四国地域など遠方からの参加もあり、70 人近い業界関係者が集まった。造船業を中心とした重工業で発展を遂げ、現在は軽工業から半導体産業にいたるさまざまな商業で構成される広島県。その中で手腕をふるう経営者たちは、今後の観光産業発展にあたりどのような構想を抱いているのだろうか。

　全体で3 部構成のセミナー。第1 部は、独立系宿泊施設の発展支援を意識した「ホテル・旅館を黒字化に導く実践術」をテーマに、マスト・インターナショナル㈱ 代表取締役 湯浅太氏が講演。広島マーケットにおけるインバウンドやリピーターゲストの需要にふれ、さらなる顧客の獲得と売り上げ向上を実現するための『CS と売り上げのつながり』について説明した。冒頭「顧客が満足するのか。それとも顧客を満足させるのか」を会場に問いかけ、企画側の都合や先入観によって世に送り出される「ホテル目線のマーケティングとプロモーション」の存在について言及。正しいニーズへの理解と、アクションの重要性を訴えながら、顧客満足獲得へトピックを移行した。

まず顧客満足について、「獲得と改善、どちらも顧客目線を意識したうえで、適切なことを適切な方法で行なうことが必要です」と述べた。続けてリピーター、売り上げ、利益の増加とそれら関係性にふれ、顧客の創造と中期的な売り上げ増が同等の意味をなすと説明した。続けて顧客満足の要素となる七つの価値要因の存在を挙げると、その一つである環境的要因から話題を展開。昨今全国的に行なわれている客室リニューアルや再生時のリノベーションなどハード面への投資について、㈱J.Dパワーアジアパシフィック公表の顧客満足度データを用いた分析から「顧客満足における重要な要素の一つである」とした。

具体的な施策として、顧客満足の改善と管理に有用なアンケートの活用方法にフォーカス。評価から解析できる自社の強みと弱みや、そこから作り出される具体的かつ効果的なアクションプランについて説明し、プランの進捗管理やCS会議など、意見と現状が共有できる機会創出提案も合わせて行なった。

　同氏はまとめとして「CS 活動と顧客管理、どちらもお客さま目線で考えていくことが大切です。ゴールとなるものは、会社の中期的な売り上げと利益の確保。その構成要素が顧客・頻度・単価であり、それらを上げるため、どのようなアクションを起こすべきなのかを全セクション、全従業員が考えるようになれば、少しずつ結果としてあらわれ、大きな成果へとつながっていくはずです」と講演を終えた。

『CS と売り上げ』の関係をテーマに講演を行なう、 マスト・インターナショナル㈱ 代表取締役 湯浅太氏