コロナ禍においてもコアビジネスを変えず新しい生活様式に適合したサービスを守る

----新型コロナウイルスは経営と運営にどのような変化をもたらしましたか。

　コロナ禍は産業の形そのものを変えてしまうほど大きな影響をもたらしていると思います。その中でヒルトン名古屋はコアビジネスを変えることなく、新しい生活様式に適合したサービスを守り続けています。最も大きな変化は旅行者の目的、そして気にされている点で、どのようなスタイルで旅行をするのかについての決め手の部分の変化が大きいと考えています。
 
　コロナによって何よりも旅行先やホテルの安全性が、お客さまにとって一番のニーズになりました。ディスカウントやパッケージプロモーションの内容よりも、その場所がどれだけ安全なのかが最優先事項になっていると感じます。サービス業界、ホスピタリティー業界において先駆的な動きを続けているヒルトンでは、今回のパンデミックが始まってからいち早く客室、レストラン、フィットネスルーム、その他のパブリックスペースなど、チェックインからチェックアウトまでより清潔で安全な環境を提供する改革に着手しました。たとえば洗浄消毒メーカーと医療機関とのコラボレーションによってクリーニング方法を変えて、最先端の仕組みを導入することで安全性を高めています。 
  
----コロナ禍において強いリーダーシップが求められていると思いますが、スタッフとのコミュニケーションについてどのようなところを重視していますか。

　スタッフとのコミュニケーションにあたっては、ヒルトンのカルチャーとその目的をあらためて明確に示していくことが大切だと考えています。それによって物事がよくなれば、チームのモチベーションも上がるはずです。おそらくコロナ禍で最も難しいのは、自分たちがやりやすい方法でサービスを提供できなくなっている点だと思います。難しい中であっても、自分たちが価値をお客さまに届けていかなければならないという使命は変わりませんから、どのようにしたらチームがやりやすくなる環境を創ることができるのかが問われています。その基盤となるのはやはりヒルトンのカルチャーであり、そこからもたらされる価値を伝え続けていくことがリーダーである私に求められていると考えています。
 
　ただ、いくらコロナ禍と言ってもヒルトンは 101年の歴史を持つ企業であり、過去にもパンデミック、テロ、戦争などさまざまな困難を乗り越えてきた経験の積み重ねがあります。今回のコロナ禍についても、乗り越えられない困難では決してないと思っています。約 6500軒という世界中のホテルネットワークを通じて、情報交換や助け合いができるだけの十分な環境があることが強みとなっています。