2017年12月１日、石川県金沢市に「雨庵 金沢」をオープン。さらに、18年2月には愛知県名古屋市に新コンセプトホテル「ランプライトブックスホテル名古屋」をオープンするというソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ（株）。16年にリブランドした東京・赤坂の「インソムニア 赤坂」の稼働も好調で、本年は経済産業省が創設した「おもてなし規格認証2017」の★★(紺認証)も獲得している。同社品質管理室室長の金田幸二氏に、その評価の裏側にある努力と工夫を伺った。

　ソラーレ ホテルズ アンド リゾーツの展開する最上級ブランド「インソムニア 赤坂」は、2016年3月にリブランドオープン。すでに1年半が過ぎ、17年度は90％を超える稼働と順調に推移している。

「高稼働なだけでなく、客単価も上がり、さらに都心・赤坂でありながら45㎡という広さも好評で客室滞在人数もアップしました。外国人:日本人の比率は約6:4ということで、ファミリー層も増えました。欧米人ですと1滞在が3～4泊と長めの個人客も多いです」（金田氏）。

　口コミサイトでの評価も高く、外国人に対しては、いい連鎖がスタートしているという。

「日本人の口コミ評価はクレームやご要望がベース。ところが外国人がよく利用する口コミサイトを確認すると目的が異なるのです。例えば、『ホテルは駅に近くて便利』だとか、『付近に飲食店が多く食事には困らない』、『アメニティは少なめなので持参を』など、これから宿泊を検討している人に役立つ情報が多いと感じています。高評価の裏にはハード面だけではなく、サービススタッフや清掃など働いている人の努力も功を奏していると感じています」

　ソラーレでは、昨年、客室清掃を子会社化し、㈱QMネットワークサービスを立上げた。「前のお客さまの痕跡を残さない」ことをヴィジョンとしている。金田さん自ら現場に出て、清掃を手掛けることもあるというが、サービススタッフにはゲストがどう感じるかということを念頭に置き、クレームへの「対応」ではなく事前の「対策」を講じるように指導している。

「クレームやトラブルが起きたあとに、清掃を強化したり設備の補修をするのが「対応」で、そのようにならないよう未然に防ぐのが「対策」です。いかに対策をするか？が重要だと考えています」（金田氏）。

　クレームの中でも、特に大きな問題なのが「ニオイ」。客室で飲食した後のニオイや、香水が付いた服をしまってあったクローゼットの中のニオイなど前の滞在者の痕跡が残っていることがクレームにつながることもある。
「どれだけきれいに掃除をしても、ニオイを感じることでお客さまは失望されます。お客さまがお部屋に入る前に、ニオイの原因を見つけて「対策」をするべき」と金田氏。

　今回、そうしたニオイ対策と衛生管理を担う除菌消臭水『ノロックス』のスプレーや専用噴霧器を提案したのが、（株）オーシャンの柳川氏と小池氏だ。「『ノロックス』を展開する（株）オーシャンの親会社（（株）モバイルコム）は、携帯電話のキャリアショップや女性専用フィットネス「カーブス」（西日本エリアFC）など計約50カ所でサービス業を展開しています。運営する中で店内の除菌消臭の必要に迫られ、次亜塩素酸水の『ノロックス』を自社で開発しました」。今年（2017年4月）より販売をスタート。マスクを使用しずらい接客業や小規模フィットネスジムなどニオイがこもりやすい場所のほか、今やオフィス環境のクリーン化のためのアイテムとして一般法人でも採用実績がある。

　同品をモニター使用した現場の声は、「ニオイの元である場所に、ピンポイントで吹きかけてニオイを消すのに最適だと感じました」（（株）QMネットワークサービスの水野直樹氏）である。
　一般的に効果が同程度ならコスト面から考えても、大量購入によるメリットも一理ある。だが、単にコストだけを重視するよりは、個々の現場に必要なアイテムを見極め、きめ細かい対策をしていく方がホテル運営にとっては重要な指針となるに違いない。