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ホテルの中のサポーター

”HOMA" で学び ” HOMA "で働く

2018年09月14日(金)
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ホスピタリティー産業の発展を支える
サポーターである4人のマネジャーに
ホスピタリティマネジメント株式会社
で働くことの魅力を訊いてみた。

 

マネージャ― 番場 武史 氏
マネージャ― 番場 武史 氏
マネージャ― 新木 伸一 氏
マネージャ― 新木 伸一 氏
マネージャー 坂田 正文 氏
マネージャー 坂田 正文 氏
マネージャ― 藤田 智子 氏
マネージャ― 藤田 智子 氏


ホスピタリティマネジメント株式会社(HOMA)は「謙虚」と「誠実」の姿勢を基本に置きながら、ホテル・旅館・レストランの経営改善、新規開業サポート、人材教育の役割を軸に、ホスピタリティー産業の発展と働く人の満足度を高める活動に取り組んでいる。

いわゆるコンサルティング会社とは異なり、「ホスピタリティー業界のサポート企業」というスタンスで具体論と現実論による現場目線を重視した改善策の提案を推進する。その活動を支えるのは、自らもホスピタリティー産業で仕事をしてきたスタッフたち。ホテルやレストランの現場を経験してきたホテルマネジメントのエキスパート集団だからこそ持ち得る知識と経験を活かし、現場と経営者の双方の視点からホテル・旅館・レストランの経営を見ていくことができる。「すべての顧客の視点に立って物事を分析し、 現場のスタッフと一緒に改善すること」をコンセプトに、経営・運営改善、調査、分析、研修などの業務を遂行する4人のマネジャーにインタビュー。HOMAというサポート企業で働くことの魅力を探った。

 

マネージャ― 番場 武史 氏
マネージャ― 番場 武史 氏

クライアントとコンサルタントという
立ち位置を超えた信頼関係を築き上げる
 
Manager, Takeshi Banba
番場 武史 氏


2001年㈱日本旅行入社。セルリアンタワー東急ホテル、ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテルの宿泊部門を経て、 05年より葉山ホテル音羽ノ森に勤務。宿泊部ディレクターとして宿泊部門の統括を行う。その後ダイナテック(株)にて、ホームページ予約システムを活用したホテル・旅館の集客支援を行った後、 12年葉山ホテル音羽ノ森に再入社。主にインターネットを活用した集客・販促を担当。15年8月より現職。

●得意分野/宿泊部門全般、IT・システムの活用、販促プロモーション、インターネットマーケティング

一週間のワークスケジュール(一例)
一週間のワークスケジュール(一例)



「1人の目よりも2人の目」をベースに
より客観性を持たせた提案を形づくる

 
2人1組は一貫したスタイルとして続けてきています。「1人の目よりも2人の目」ということで、複数の人間の視点によって、より客観性を持たせることができるという考え方がその根底にあります。
 
———— ホテルの現場から、コンサルティングの仕事へとキャリアチェンジしたきっかけを教えてください。
 
 以前勤めていた職場で一緒だった人間が当時HOMAに在籍していたことから紹介してもらい、人材募集にエントリーさせていただきました。2015年8月入社ですから、ちょうど3年になります。コンサルティングの仕事は当然のことながら、ホテルの現場の仕事とはまったく違います。ホテルマンが「プレーヤー」だとすれば、コンサルタントは「サポーター」のようなポジションだと感じています。入社前から私はサポーターの役割を果たしていきたいと思っていましたし、3年経ってその思いはさらに強くなってきています。
 
———— 各案件はどのような流れで任されるのでしょうか。
 
 ホテルオーナー、運営会社、銀行などさまざまなポジションの方からお仕事をご依頼いただいており、当社の社長をはじめスタッフの人脈から発生するケースもあります。私たちは基本的に2人1組で1つの案件にあたります。一般的な業務内容としては主に経営改善です。具体的には月2回のペースで担当施設を訪問して、支配人、各所属長の方々が出席する経営会議を実施し、損益計算書などの数値資料などに基づき、要因分析や今後どのようなやり方で改善していくのかについて議論を重ねます。

 クライアントは宿泊特化型ではない施設もあり、トータルな提案が求められることがあります。私自身は宿泊が一番の得意分野ですが、宿泊に限定することなく、料飲、宴会、婚礼なども含めたアドバイスを行なうことが求められます。
 
———— 2人1組のスタイルで動くのは、どのような理由からでしょうか。
 
 当社は2018年で創業15年目になりますが、2人1組は一貫したスタイルとして続けてきています。「1人の目よりも2人の目」ということで、複数の人間の視点により、客観性を持たせることができるという考え方がその根底にあります。また、運営改善に入る前には、その施設がどのような状態にあるのかについて事前調査をして施設の“健康診断”を行ないますが、これに関しては3人ないしは4人で調査にあたることもあります。

 当社のスタッフは現在16名いますが、皆それぞれに違った経験をホテルで積んできています。そのためスタッフによって現場を見る角度が変わってきますし、複数の目を通すことでより多様な分析にもつなげることもできます。
 1人の見方をもう1人が横から見ることで生まれる客観性を大切にしていますので、2人体制で進めていきます。
 
実際のアクションに結び付けるために
最も重視しているのは「現場力の向上」

 
———— ホテルの現場で培った経験を活かせているのはどのような面でしょうか。
 
 現場の経験はコンサルティングの仕事にダイレクトに活かせていると思います。経験値に基づく提案が、現場で働くホテルマンの方々に最も響く方法だと感じています。

 当社の社長がよく口にするのが「正論では改善できない」という言葉です。書籍やインターネットで調べれば、どうすれば売り上げが上がるのかについては誰でも知ることはできます。それでも上手くいかないから皆さまが困っているわけです。理論だけでは現実的な改善にはつながらず、実際の現場では感情や人間関係も絡んでいて、一番のハードルはそこにあったりするものです。だからこそ一筋縄では解決に至らないのだと思います。
 そうした人間的な側面も含めてサポートするのが私たちの役割ですから、クライアントとコンサルタントというお互いの立ち位置を超えた信頼関係を築き上げ、「この人の言うことであれば耳を傾けてみよう」と思っていただける存在になる必要があります。私たちがいくらアドバイスをしてみても、実際にそのやり方を実行していただけなければ数字は上がりません。信頼関係を構築する大切さは痛感しているところです。
 
———— コンサルティングは科学的な分析に基づくので、結果の差別化が難しい面もあると思います。競合の中で付加価値を出していく難しさはありますか。
 
「これをやったらこうなる」という経験則はもちろんあるのですが、それをすべてのクライアントに一律に提案することはできません。そのやり方が当てはまらない場合も出てきます。

「このホテルの強みは何か」と考えるときにマーケティング的な要素が強くなると、クライアントの皆さまの共感を得ることができず、実際のアクションに結び付かない可能性もあります。そこで私たちが最も重視しているのは「現場力の向上」です。
経営会議とセットで行なう顧客満足度会議がありますが、こちらに出席するクライアント側のメンバーはマネジメントクラスではない若手の方々が中心です。毎月1回、客室アンケートや口コミを読み合わせして、どうしてこういうことが起こったのか、状況をよくするためにはどうしたらいいのかについて、現場の皆さまの意見を引き出していくことで現場力を向上させていくスタイルを採っています。

 数字の面を話し合う経営会議とは別に、CSや現場力の向上のためにはどうしたらいいのかについて現場の方々と話し合えるというのは、現場を経験している私たちならではのやり方と言えるのかもしれません。
 
科学や論理ではない「アートな部分」も
重視して感覚的な差別化につなげる時代

 
———— ホテル・旅館のサポーターとして、これからの時代、どのような要素が求められると思いますか。
 
 私たちも固定観念に縛られている面はあると思いますし、常に勉強を続けていかなければなりません。さまざまなホテル・旅館を見聞することだけではなく、まったく異なる業界の「アートな部分」を吸収していく活動の重要度もものすごく大きくなってきていると思います。論理的ではない部分、感覚的な部分が求められる時代に入っていると言えるでしょう。

 私たちにはとても大事にしていることがあって、それははじめて行くホテルのロビーに入ったときの感触、印象です。それは言葉で説明できるものではなく、なんとなく温かかったり、なんとなく冷たかったりする。それはアート的な感覚なのかもしれないと思いますし、そうした本能的な部分を大切にしていこうと考えています。

 もちろんアート的な感覚だけでは駄目なのですが、サイエンス、ロジックだけでやっていくと、結局のところみんな同じになってしまいます。どこかに違いを示すためには、本能的な感覚を持つことがかなり重要であるような気がします。
 
———— どのような人にHOMAに入社してもらいたいですか。
 
 ホテル・旅館での現場経験は一つの要素ではありますが、当社の信条として「謙虚」「誠実」というキーワードが必ず出てきます。

 当社はコンサルティング会社として認知されていますから、私自身がそうだったように当社に応募してくる方は「コンサルタントになりたい」と思っているのだと思います。

 コンサルタントの世間一般のイメージは、何かを人に教えて、先生と呼ばれる存在といった感じで、上から下に伝えるという立ち位置に思われがちですが、当社はそのようなスタンスは好みません。そうならないために、自分たちへの戒めではありませんが、常に謙虚、誠実にクライアントに対応することを心掛けているのです。
 
 

マネージャ― 新木 伸一 氏
マネージャ― 新木 伸一 氏

起業家精神を持ち、すべての案件に対して
主体的、積極的に取り組む姿勢を重視

Manager, Shinichi Araki
新木 伸一 氏


1999年ウォルト・ディズニー・ワールドへインターンシップ。2000年㈱舞浜リゾートホテルズ(現㈱ミリアルリゾートホテルズ)入社。 ディズニーアンバサダーホテル・ディズニーシーホテルミラコスタの開業、ソムリエ、料飲部マネジメントを担当。 13年㈱サンマルクホールディングス(人材開発室、事業開発部)、14年沼田商工会議所(地域雇用創造事業、中小企業経営改善計画策定支援研修を修了)、 同年ザ・リッツ・カールトン東京(料飲部マネジメント)を経て、15年8月より現職。ビジネスブレークスルー大学大学院経営研究科経営管理専攻修士課程修了(MBA)、経営革新等支援機関統括責任者。

●得意分野/経営改善、営業改善、事業開発、人材教育、料飲業務全般、ソムリエ

「人間力」と「コミュニケーション能力」を
ホテルマン時代以上に大切にしている


———— コンサルティング業界に飛び込むことになったきっかけを教えてください。
 
 私は2015年、39歳のときにHOMAに入社したのですが、ホテル時代から「経営コンサルタントとして働きたい」とずっと思っていました。親戚の会社が事業再生になってしまった体験があり、自分にも会社経営をしている人を支えられることが何かないないだろうかという思いを抱いたのが始まりです。

そこでホテルに勤務しながら、通信教育で経営学を学び大学を卒業して、大学院にてMBA(経営学修士)まで取得させていただきました。いずれコンサルティング業界に入るための準備をしていたところ、「HOTERES」に掲載されていたHOMAの事業内容に強く心惹かれて応募させていただき、入社したという経緯です。
 
———— 学生時代にはホテリエを目指していたのでしょうか。
 
 ホテリエになったきっかけも一風変わっていまして、最初にフロリダのディズニーワールドのホテルに就職したのは実はサーフィンをするためです。以前からサーフィンが好きで、フロリダに住めばずっとサーフィンができると思ったわけです。

 実際にアメリカのホテルで働いてみると、ホスピタリティーに対する海外の感覚と日本の感覚のギャップを非常に感じました。アメリカはチップの世界ですから、一人のホテリエが一人のお客さまに真剣に向き合って、自分でしっかりと稼ごうとします。サービスに見合った対価を直接頂戴するというスタイルに非常に興味を持ったのです。その後、東京ディズニーリゾートの直営ホテルがオープンするということで日本に帰国してそちらに移りました。

 また、ご縁があって商工会議所に転職したのですが、その中でさまざまな中小企業の経営実態を見させていただいたことは有益な経験となりました。商工会議所時代に取得した資格を活かして、HOMAは認定支援機関として登録されています。

 
———— HOMAに入社して、コンサルティングの仕事に対するイメージのギャップはありましたか。
 
 入社前から多くの会社を見てきましたので、ギャップはありませんでした。また、ホテルの現場とコンサルティング会社は業務内容がまったく違うとわかっていましたので、その面でもギャップを感じることはありませんでした。

 ホテルの現場は自らが動いて接客することで、組織に影響を与えることができる仕事です。コンサルティング会社はいかにクライアントとの信頼関係を構築して、その関係の上でこちらの提案を現場の方々に実行していただけるかというビジネスモデルです。HOMAで仕事をしていく上で私が非常に大切にしているのは、「人間力」と「コミュニケーション能力」であり、この2つはホテルで働いていたとき以上に重要視しています。

 コンサルティング会社で仕事をしていくためには、「雇われている」という感覚では長続きしないと考えています。起業家精神を持ちながら、どの案件に対しても主体的、積極的に取り組んでいくべきだと思います。
 
提案が改善に結び付いたことにいち早く
肌感覚で気づいてくれるのは現場の人々

 
———— クライアントと意見が衝突することもありますか。
 
 私たちのクライアントは経営者と現場の方々です。私たちはホテルの現場出身であることが強みであり、現場の方々とも話をするため、経営者との間にはさまれてしまうケースも多々あります。経営者と現場の意向が完全に離れてしまっていることもありますから、どのように歩み寄ればいいのかについて、理論的、客観的に経営者の方々にお伝えすることも私たちの役割となります。そして物事を伝えていく過程で、意見が衝突してしまう場面が出てきてしまう場合もあるのです。

 逆に経営者のことをわかっている現場の方々がどれだけいるのか言えば、大抵の場合はとても少ない。そこで私たちが経営者の考え方を噛み砕いて現場に説明し、なぜこれをしなければならないのかについて納得していただき、実際に動いてもらうところまで持っていかなければなりません。それができなければ改善につなげることができないのです。

 ただし、実際に現場の方々に動いていただき数値が上向いてくると、改善をいち早く肌感覚で気づいていただけるのも現場の方々です。改善の効果が出てきたとき、経営者よりも現場の反応の方が速いと感じるのです。そうした現場の雰囲気の変化を見た経営者が納得して、私たちをより一層信頼してくださる。そこからさらに改善を進めていけるという事例をこれまで見てきましたし、それはこれからもやり続けるべきだと考えています。
 
———— HOMAでの仕事のやりがいはどこにありますか。
 

 HOMAにおける仕事は、ホテリエとして一人一人のお客さまにインパクトを与える仕事とは異なり、企業に対して大きなインパクトを与える仕事です。私たちは企業と誠実に向き合っていかなければなりません。経営者、部長クラス、現場のマネージャーといった方々ともお話しさせていただくので、自分が発言した言葉には相応の重みが生じることになります。そこは注意しなければならない点であると同時に、やりがいを感じられるところでもあります。

 HOMAには自分でインプットしたものをアウトプットできる場がたくさんあります。さらにアウトプットしたものをしっかりとフィードバックして、よりよいやり方でさらなる改善へとつなげていくこともできます。自分で創り出す仕事が好きな人に向いていると思います。流れ作業の中で働くのではなく、1人のクリエイターとして働く。それがHOMAの仕事だと思います。
 
宿泊業界をよりよく変えていこうとする
パッションを持てなければ続かない仕事

 
———— どのような人にHOMAに入社してほしいですか。
 
「ホテル・旅館、宿泊業界を変えていこう」という気概を持った方に来ていただきたいです。「クライアントの会社を本当によい方向に変えて差し上げよう」というパッションも必要だと思います。逆に言えば、そのような気概やパッションがなければ怖気付いてしまって続かない仕事なのかもしれません。クライアントからの刺激を受けられるので、自分の努力や熱意、気づきというものが日々進化していると実感できます。そこに喜びを感じられる向上心のある人であれば、やりがいを持って仕事をしていただける職場だと思います。

 ホテル・旅館の現場経験のある方はもちろんですが、違った目線を持っている方に入っていただくのも面白いかもしれません。ITに詳しい方など、将来を見据えた先見力のある人材も必要になってくるでしょう。そういった力が私たちのチームに加わることで、コンサルティングに幅や深みがさらに広がってくるはずです。
 
———— ご自身で特に努力されていることはありますか。
 

 注力しているのは人脈づくりです。多様な人々に幅広くお会いすることで、さまざまな知識を得られる機会が持てればありがたいと思っています。HOMAにいるだけでも他のスタッフとの会話から多くの気づきがありますが、さらに人脈を広げることで自分にはなかった新しい考え方を身に付けていきたいのです。

 私たちがクライアントの会社に入っていく意義は、第三者としての視点を持っていることにあるのだと思います。これまでクローズされていた会社内の世界に外の風を吹き込み、風通しをよくすることが私たちの役割です。その結果、クライアントの視野を広げることができれば、必ず改善につなげることができると考えています。

 コンサルティングのノウハウを持ち合わせながら問題の本質をしっかりと見極め、風通しをよくすることで、経営者、現場の方々、そして私たちが一体となって進んでいきたい。口で言うのは簡単ですが、かなり努力しなければ達成できないことです。


 

マネージャ― 坂田 正文 氏
マネージャ― 坂田 正文 氏

さまざまなことに好奇心を持ち取り組めば
自分自身の知識や経験に基づき活躍できる

Manager, Masafumi Sakata
坂田 正文 氏


1997年全日空エンタプライズ㈱入社、東京全日空ホテル(現ANAインターコンチネンタルホテル東京)、ホテルニューオータニ(東京)、㈱舞浜リゾートホテルズ(現㈱ミリアルリゾートホテルズ)へ。 東京ディズニーシー・ホテルミラコスタおよびディズニーアンバサダーホテル(ハウスキーピングマネジメント担当)、パーム&ファウンテンテラスホテル(宿泊予約・レベニューマネジメント担当)、 東京ディズニーランドホテル(フロントマネジメント担当)を経て、2017年8月より現職。

●得意分野/宿泊業務全般、レベニューマネジメント、人材教育、ハウスキーピング各種契約関連、国内旅行業務取扱管理者、防火管理者、温泉ソムリエ

ホテル・旅館業界に貢献できている
実感が得られる仕事を求めていた

 
————  ホテルからコンサルティング会社に転職した理由を教えてください。
 
「業界に貢献できている」という実感が得られる仕事がしたいと思い、私は以前からコンサルティングの仕事に興味を持っていました。コンサルタントとして1軒のホテルだけでなく、ホテル業界全体に貢献したいと考えて転職を決断し、2017年8月にHOMAに入社しました。
 
———— 入社前後でコンサルティングの仕事に対する印象にギャップはありましたか。
 
 出張が多く、全国を飛びまわるという話は入社前から聞いていましたし、いろいろなところに行くのは嫌いではないので楽しく仕事をさせていただいています。入社前のイメージとは違っていたのは、思いのほかレポートなどの書き物が多いところです。クライアントの施設を外まわりして、さまざまなサポートをするのがメインの仕事だと思っていましたので、レポートが占める割合がここまで多いとは想像していませんでした。

 書き物自体は苦手ではないので大変ということはないのですが、大学時代も含めて数百ページに及ぶレポートを書く機会はこれまでありませんでした。作業量が多いので、上手く自分で時間を作ってスケジュールを組み立てる必要があります。

 書いた文章を読んだ相手にどのように受け止めていただけるのかが重要なので、自己満足に終わらないように意識しながら書くようにしています。私は今のところ社内で一番直近まで現場にいた人間なので、現場の視点を文章の中にどれだけ盛り込めるかという点で自分の持ち味を出したいですし、それが役割だと思っています。表現も含めてしっかりとアレンジできるように努力しています。
 
———— 現在はどのような仕事をされていますか。
 
 担当のクライアントは3件持たせていただいています。西日本のホテルの改装、甲信越の旅館再生案件、都内のホテルの新規開業のコンサルティングです。定例で月に複数回訪問させていただき会議に参加し、場合によっては準備した情報を提出するといった活動をしています。


 HOMAのスタッフ数は決して多くはありませんので、いただいた仕事に関しては自分なりにしっかりと成果を出さなければいけないと思っています。Aさん、Bさん、Cさんの中の1人が坂田ではなく、「坂田さんだからよかった」と言っていただけるレベルにまで自分の力を高めていきたいと思っています。そのためには付加価値のある提案をお届けしなければなりません。
 
自分がホテルの現場で働いていたときは
コンサルタントの人が苦手だった

 
———— コンサルティングの各フェイズの中で面白味を感じるところはどこですか。
 
 たとえば調査案件には、マーケット調査、覆面調査、運営の実態調査があります。お客さまになりすましてチェックシートを埋める覆面調査は得意です。実際にどのような運営がなされているのかを調べてレポートにまとめる運営の実態調査は、自分自身のこれまでの経験や知識を活かすことができる仕事です。

 調査結果を踏まえ、3泊から4泊かけて夜間も含めてスタッフの方々と一緒に動きながら「ここをこうすればもっと効率化できる」といった具体的な改善策の提案をさせていただくところまでが仕事になります。調査の仕事があることは入社前から知っていましたが、実際に自分が調査員やスタッフの一員として現場と関わっていく中で、「これまでの自分の経験はこんなふうに活かせるのか」と実感することができます。
 
———— うまく改善が進まないときは、どのように克服していますか。
 
 ホテルの現場で働いていたころはどうしても数字に触れる機会が少なかったので、そこは自分の大きな課題として捉えています。数字も含めてクライアントの状況を見極める力を強化してこの課題を乗り越えるために、私は中小企業診断士の資格を取得しようと考えています。

 企業経営の視点から見る数字は、ホテルの現場で見る数字とはまったく角度が違います。経営者の角度から見ることのできるホテルのサポーターとしてクライアントに認めていただくためにも、資格取得は一つのステップになると思います。
 
———— 坂田さんがホテルに勤めている時代に、逆にコンサルタントの方と接する機会はありましたか。
 
 ホテルの現場で自分が働いていたときは、コンサルタントの人が苦手でした。ですから今、ホテルの現場の方々が私たちをどのように見ているのか、お気持ちはよくわかります。特に私はホテルの現場でマネージメントをやらせていただく中で「コンサルタントはそう言うけれども、現実問題としてそれはできない」と思わざるを得ないケースに直面してきた経験があります。ですから今は、相手にそう思われない切り口で伝えるように意識しています。

 私がホテルで働いていたときにコンサルタントが苦手だったのは第三者的にものを言われることが多かったからで、物言いがあまりにも客観的過ぎると感じていました。そうではなく、相手の立場やクライアントの考え方をしっかりと理解した上で提案がきるようなアプローチを心掛けています。高圧的で一方的な話というのは相手に受け入れられないので、できる限り寄り添いながらよりよい結果に導くことができる取り組み方が重要なポイントです。

 柔軟性や吸収力があって、自分の言葉に置き換えて発信できる人であれば、年齢は関係なくHOMAで働いていけると思います。入社後3カ月は先輩スタッフが1人、メンターとして付いて面倒を見てくれます。タイミングを見計らって同行する出張のスケジュールをアレンジしてくれるので、さまざまなクライアントと接しながら勉強できます。
 
自分で切り盛りをしてスケジュールを
組み立てていくスタイルの確立がポイント

 
———— コンサルタントに必要な素養は何だと思いますか。
 
 私が1年間、HOMAで働いてみて感じたのは、さまざまなことに興味を持ち、取り組んでみようという姿勢がある人であれば、自分が持っている知識や経験をベースにして活躍できるということです。また、HOMAは社内のコミュニケーションが活発な会社ですから、スタッフ同士の情報交換はもちろん、自分にはない経験や知識が吸収できる環境が整っていると言えます。まずは自分がどれだけ好奇心を持って動いていけるかが大切になってくるでしょう。

 私自身は本当に面白い仕事だと思っています。13年間勤めたホテルを辞めるときには「こんなに安定した会社はないのに、どうして辞めるのか」と周りの人たちから忠告を受けましたが、実際に転職してみて、おそらく今が一番充実した時間を過ごしていると感じます。時間が決まっている出張の案件などは別にして、自分で切り盛りをしてスケジュールを組み立てていくという仕事のスタイルです。それができるようになれば、自分のペースでレポートの作成や情報収集のための活動の時間を創れるようになります。
 
———— コンサルティングの仕事の醍醐味はどこにありますか。
 
「人との出会い」です。ホテルの経営者や現場で実際に仕事をしている方々とお話をして、お互いの考え方を確認することで何かを吸収できた瞬間は本当にわくわくします。「こういう考え方の人もいるのか」という気づきの場があって、それは仕事をする喜びにつながっていきます。私は人とのふれあいが好きで、人のお役に立つことの大切さを感じながら仕事がしたいのです。

 おそらくホテルの仕事をしていなければ、コンサルティングの仕事をすることもなかったでしょう。今得られている人との出会いもなかったということですから、その意味でも大きな機会を与えていただけていると実感しています。ご縁があって、これから新たにHOMAに入社する方々ともぜひ一緒に働いてみたいと思います。



 

マネージャ― 藤田 智子氏
マネージャ― 藤田 智子氏

クライアントにも一緒に考えてもらう
スタンスで問題点の解決に向かっていく


Manager, Tomoko Fujita
藤田 智子 氏


米国の大学に留学しホテル・レストランマネジメントを専攻。2006年セルリアンタワー東急ホテル宿泊部でのインターンシップを経て卒業。 07年ザ・ペニンシュラ東京入社。ロビーサービス、フロントデスクレセプショニストを経て、12年オークウッド・ジャパン入社。 コンシェルジュ業務、営業部セールスコーディネーターとして予約管理、ルームコントロール、 フロントオフィス/ハウスキーピングスーパーバイザーとして業務管理ならびに現場指導。17年4月より現職。

●得意分野/宿泊部門全般、ルームインスペクション、人材育成


想像以上にレポートなど書き物が多い仕事
オリジナリティーのある文章を目指す
 

———— ホテルの現場から、HOMAに転職したきっかけは何ですか。
 
 HOMAには2017年4月に入社しました。転職を決意した理由は、前職の会社が小さな組織だったため、現場スタッフが直接相談できる窓口となってくれるような人が少なくて困ることが多かったという環境にありました。そこから「ホテルの現場で働くスタッフのヘルプができる仕事がないだろうか」と考えたのです。その方向性で転職活動をしていたところ、「HOTERES」にHOMAの特集記事が掲載されていて「こういう会社もあるのか」と興味を持ち、社員募集にエントリーしました。

 子どものころから家族旅行で毎年宿泊していたホテルのスタッフがやさしくて、格好よくて、「ホテルで働きたい」という憧れをずっと抱いてきた私ですが、まさかコンサルタントとしてホテルをサポートする仕事に就くことになるとはまったく想像していませんでした。
 
———— ホテルの仕事の大変さと、コンサルティングの仕事の大変さは違いますか。
 
 違います。HOMAに入社してはじめに驚いたのが、想像以上に書き物が多いことです。これまでの仕事の中でやってきた書き物と言えば、本社に毎月提出するレポート程度で、自分で考えて文章を書かなければならないようなものではなく、ルーティンとしてこなせるレベルでした。今は読む相手にどのように伝わるかを意識しながら自分で考えて文章にまとめなければならず、時間も掛かるので苦労しています。

 過去のデータが社内閲覧用の資料としてストックされていますので、担当案件に近い施設や経営状態のものを参考にしながらレポートをまとめたりしています。締切りがある中で書かなければならないのでプレッシャーもありますが、ようやく自分でも「今回は納得できるものをスムーズに仕上げられた」と思えるケースも出てきました。これから徐々に自分のオリジナリティーを感じさせることのできる文章が書けるようになっていきたいと思います。
 
スタッフがそれぞれの得意分野を活かし
男女関係なくチームで仕事ができる環境

 
———— 現在はどのような仕事をされているのでしょうか。
 
 担当させていただいている施設には毎月1回、1泊のスケジュールで訪問します。1日目は全セクションの部長クラスの方々が出席する会議があり、売り上げをはじめとする数字の報告と営業対策についての話し合いが行なわれます。2日目は現場に近いラインスタッフの方々が集まり、顧客満足度を向上させるためにはどうすればいいのかについての会議が開かれます。

 担当以外の単発の仕事では、調査の依頼がよく入ってきます。ある都市のマーケット調査をするために実際にそのエリアにあるホテルに宿泊したり、直接ホテルに出向いて突撃インタビューをさせていただくなど、マーケットを分析するために必要な情報収集を行ないます。
 施設の経営状態に関する調査もあります。施設に1泊か2泊して、目視による調査やスタッフのインタビュー調査などを行ない、期限までにレポートを仕上げるという流れになります。

 信頼関係ができて、自分と年齢の近い現場スタッフの方に頼られ、相談していただけたときには大きなやりがいを感じます。
 
————  案件によって問題点はまったく違いますか。
 
 それぞれ異なる問題点がありますが、その中でも共通している点もあります。多いのは人材不足で若手スタッフがいないというものです。たとえいたとしても育成が上手くできず、離職率が高まってしまっているといった相談です。そうした背景受けて、マルチタスクの導入など、合理化、効率化するための方法を求められることもよくあります。

 問題点の解決にあたっては、クライアントに対して「一緒に考えましょう」というスタンスを取っています。もちろん私もいろいろと調べて解決策を探すのですが、同時にクライアントにも調べてもらうことで、サポーターとしての私たちの役割を明確にすることができる気がします。解決のために私が持っていない知識が必要だったとしても、社内にはさまざまな得意分野をそれぞれ持っているスタッフがいますから、お願いして教えてもらうことも多々あります。ホテル経験者のチームで動いているところは、HOMAの大きな強みだと実感しています。

 女性スタッフは私を含めて3人で、2人の女性の先輩はディレクターとトレーニングマネジャーを務めています。男性スタッフにも自分と近い年齢の方々がいますので、男女関係なくチームで仕事ができる環境が整っていると思います。
 
————  アメリカの大学に留学した経験をお持ちですが、英語の能力を活かせる場面はありますか。
 
 今の時代を反映して、地方のホテルでも積極的に外国からのお客さまを受け入れようという勢いが感じられますので、これから英語を活かせる場面が増えてくるのではないかと期待しています。

 私は今、「英語のおもてなし研修」の企画について資料をまとめているところです。インバウンドのお客さまを受け入れていこうと考えているホテル・旅館に向けて、堅苦しく考えずにたとえばジェスチャーで伝えるやり方などを交えながら、外国人とコミュニケーションする方法に関する内容の研修ができたらと思っています。

 将来的には、インバウンドを受け入れやすいホテル・旅館の立ち上げをお手伝いする仕事にも関わっていけたらとイメージしています。
 
感謝されるのが好きな人に向いている仕事
この先も一生、ホテルに関わっていきたい

 
———— コンサルティングの仕事の難しさは、提案したことを現場のスタッフに実践してもらうところにあると思います。
 
 大抵の場合、クライアントの皆さまは「コンサルタントが入ってきた」と身構えてしまうのですが、「コンサルティングというよりも、サポートする形で入らせていただきます」と説明すると受け入れていただけることが多いです。

 前任者から引き継ぐ形ではじめて担当を持たせていただいたときには、はじめの数回の会議はものすごく緊張しました。会議の場ではどうしてもかしこまってしまうので、会議後にバックオフィスのデスクまで行って、会議で話し合われた内容を噛み砕いて直接スタッフの方々に話すことで密にコミュニケーションを取り、信頼関係の構築に努めています。

 私にはホテルの現場の知識しかありませんから、知らないこと、わからないこともたくさんあります。そんなときは素直に現場の方々に質問することにしています。その方がコミュニケーションも図れますし、皆さま親切に教えてくださいます。
 
———— HOMAに入社して実力を発揮し、活躍することができるのはどのような人だと思いますか。
 
 人に感謝されるのが好きな人だと思います。私もクライアントから「藤田さんに話してよかった」と言っていただけるとうれしく感じます。手助けをするのが好き、親身になって相談に乗るのが好き、頼られるのが好きな人は、きっと充実感を得られると思います。ホテルの現場のスタッフの方々から今起きている問題点の解決方法を相談されたとき、過去に自分がホテルで働いていたときにやってみたことを事例として挙げながら、具体的なアドバイスとして提案することもできます。

 個人的には自分と年齢の近い人に入社してもらえると、いろいろと分かち合えると思うのでありがたいです。単発の案件も増えてきているので、ホテル・旅館をサポートする仕事に興味のある方はぜひHOMAに来ていただきたいと思います。
 
———— 今後どんなふうにキャリアを積んでいきたいですか。
 
 今はまだ目の前のことに一生懸命取り組むだけで、将来のビジョンまでは描けていないというのが正直なところです。一つ言えるのはこの先も一生、ホテルに関わっていきたいと思っています。

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