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インタビュー  パッションジャパン㈱ 

サービスで勝負したいと考える企業に 加賀屋のおもてなしとパッションジャパンの 人づくり、組織づくりで培ったノウハウを提供

【週刊ホテルレストラン2018年09月14日号】
2018年09月14日(金)
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▶現在の活動状況については
 
 ホテル・旅館などのサービス業の全社改革を中心に、生命保険会社、小売業、商社、病院、介護施設などさまざまな業種に及び、①売上・利益向上、②コスト削減、③品質向上の大きな3 つの軸の全社改革支援や運営受託。人材紹介、実践研修、CS 診断、検定など人間力と組織力を高めるサービスを展開しています。
 
 特に人材紹介を絡めたりマネジメント人材育成を育成する組織強化支援は、最近問い合わせが多くなってきております。組織を強化したいが肝心の核となる人がいない。そういった管理職を外部から招聘(紹介)したり育成しながら、その人材と一緒にプロジェクトを立ち上げて、組織を再編し、本質的に企業を刷新していくというものです。
 
▶多くのコンサルティング会社が存在している中で、御社の強みを教えてください
 
 ほかのコンサルティング会社と違うのは、継続的な問題解決の仕組みである「サービスマネジメントシステム」をそれぞれの企業独自に開発して、継続的に取り組み続ける「人づくり」をしっかり行なうことです。実は多くの企業でシステム導入などで仕組みをつくっても実際に実行・活用が伴わないことがあり成果が出せないでいるケースがあります。きちんと実行できているか、できていないかプロセス管理し、そこに「行動」と「魂」を根気よくインストールしていきます。仕組みを使いこなせるマネジャーなどの育成など人材づくりを徹底的に進めていくのです。
 
 研修等で指導しただけでは人は動きません。経営者が現状の問題点を修正しようと従業員に対して指示しても面従腹背で反発されたり、受け入れられないなどということが起こりがちです。私どもがそこに入ることで内部だけでは改善が難しい真の課題に切り込み、対峙し、糺していくことができるのです。
 
 頭ごなしに命令したり、無理矢理押しつけるのではなく、上質なコミュニケーションによって従業員自身に必要性を気付かせるアプローチ。上司が部下を応援、期待、承認しつつ、質問によって気付かせ、実行を確約させ、行動を促す「ストロークコーチング」手法を用いて成果を生み出していく。仮説・検証の高速回転ができる組織と人をつくっている点が強みだと自負しております。
 
日本の誇るおもてなしの
精神を世界に向けて発信
 
▶小規模旅館および大型旅館のどちらのコンサルティングが得意ですか
 
 もちろんどちらのコンサルティングもできますが、加賀屋さんのようなハイエンドのお客さまへのサービスオペレーションを組織的永続的に向上させるのが得意です。
 
▶加賀屋ではどのようなコンサルテーションを行なっていますか
 
 加賀屋さんとの関わりは、管理者のコーチング・リーダー候補対象の研修がきっかけでした。現在、CS 推進、生産性向上など5 つの館に対して支援させていただいております。属人的ではなく、おもてなしを見える化し、会社(組織)としてその組織の強みを生かした仕組み(サービスマネジメントシステム)を作りその仕組みを動かせる人づくりを進めています。
 
 しかし、パッションジャパンはあくまでも黒子であり、成果を出し続けているのは加賀屋の皆さんお一人おひとりのがんばりの結果です。
 
▶パッションジャパンの考える“おもてなし”とはどのようなものですか
 
 仏教に「和顔愛語 先意承問(わがんあいご せんいじょうもん)」という言葉があります。穏やかな優しい笑顔と愛のある寄り添い言葉と先読み行動」がおもてなしと考えなのですが、まさにそうするためには相手を思う心とその心が伝わっていく深淵なるコミュニケーションが必要です。してさしあげたではなく、さりげなく謙虚にお客さまを喜ばせる行為。おもいやり心をもって、お相手をおもんぱかり、思いきって勇気をもって行動すること。
 
「人をおもう気持ちを伝えること。伝わること」。もてなしする側もされる側も人生そのものが豊かになることだと考えています。これこそがおもてなしではないでしょうか。
 
▶「おもてなしアカデミー」の開発経緯について教えてください
 
「おもてなし日本一」を受賞した加賀屋さんと一緒に日本のサービスを牽引していきたい、日本の誇るおもてなしの精神を世界に広めていきたいといった志が共有できたことがきっかけです。サービスクオリティで勝負したいと考えている企業に向けて、加賀屋さんの「おもてなし」の精神・歴史とパッションジャパンの人創り、組織づくりのノウハウを融合させることで人間力あふれる人を育成し、喜びあふれる組織をつくりたいと考えたからです。
 
 日本人が大事にしてきた本質的なものを後世に伝えていくためには、こういった活動を地道に続けていくしかありません。その誇りを持って教育・啓蒙活動を協業していきたいと考えています。
 
▶今後、ホテル・旅館のオペレーターとしての進出も視野に入れていますか
 
 実は、実際に運営受託している施設もあります。人材紹介事業も本格的に開始しています。
 
 今後は、開業を予定しているホテル、旅館のオペレーション・経営支援、建物の老朽化に伴いハード面を整備しなくてはいけないが資金的に難しいため人的ソフトサービスを圧倒的に高めたいと思っているサービス業のご支援、生産性を高めながら品質をさらに高度化したい企業へのご支援、ハイエンドインバウンド対策を行ないたいサービス業のご支援、事業承継など組織改革やマネジメントフロー・業務フロー改革を実行し、その運営と成果出し(成果を出せる仕組みの運用と人材育成)までを着実に行なっていく考えです。
 
▪ パッションジャパン㈱
 
▪ おもてなしアカデミー問い合わせ先
 
▪ 現状のプログラムについて(サービス業向け)
① 教育・研修事業(人材教育事業)
宿泊体験型:人間力向上プログラム(一般職対象)
マネジメント力強化プログラム(管理職対象)
講師派遣型:接遇力向上研修・マネジメント研修・CS.ES 向上研修
階層別研修、OMOTENASHI検定(資格制度)
 
② 人材紹介事業:パッションキャリア
ホテル・旅館の経営層・支配人・サービ
スコンシェルジュ人材の紹介
 
③ コンサルティング事業及び運営受託
経営運営・業績改善・オペレーション改革・
サービス品質改革

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