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2021年12月3日号 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第469回 個人市場の特徴と求められるサービス要素

【月刊HOTERES 2021年12月号】
2021年12月02日(木)
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 今回は、さらに個人市場におけるカスタマーエクスペリエンスがどのように形成され、ポイントはどこにあるのか等を整理しておきたいと思います。最初に、ブランディングについて、再度確認しておきます。最新の研究では、例えば著名人等の名前に反応する神経細胞は、その著名人の写真やさまざまな情報を与えられた場合にも同様に反応することが報告されている。つまり、名前をさまざまな情報のシンボルとして、単一細胞が興奮することで態度形成につながっているというわけである。つまり、体験を象徴するシンボルとしてのブランドの有無がその後の顧客の態度形成(好き嫌いやリピートするしない等)にとって非常に重要であろうと思われます。
 

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