北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所　代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル　取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS（英国王室認定チャータードサーベイヤーズ）
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

　今回はラグジュアリーホテルのコンセプトメイキングや成立要件について、考えてみたいと思います。ホテルのコンセプトメイキングの重要性については、以前ご紹介しましたが、ビジネスホテルやシティホテルと比べてリゾートホテルでは、美や癒やしなどといったコンセプトが強く求められていました。ビジネスホテルやシティホテルとは異なり、リゾートホテルは個人的なニーズが色濃く反映された用途であることから、市場に対する明確なメッセージが求められているのでしょう。
 

　また、前回ご紹介しました通り、ラグジュアリークラスとなると、さらに一層このコンセプトが重要となります。一つには、ラグジュアリークラスとなればなるほど、個々人の嗜好に沿った深いサービス提供が求められることから、細かくターゲットを絞り、提供しようとするサービス哲学やメッセージを用意する必要があるためです。このコンセプト等により、顧客の感情を揺さぶって事前の高い期待感を抱かせる必要があり、シンプルかつ明確なビジョンとなって伝わりやすいものである必要があります。またこのコンセプトの重要性は対顧客だけではありません。組織としてのサービスレベルを常に高めつつ、高いモチベーションを維持するスタッフをできるだけ多く確保するためにも、また個々のスタッフがどのようなサービス哲学を有し顧客と接すべきかを理解するためにも重要なものとなります。