誇りとやりがい 顧客満足度向上に 全力で取り組む

三井ガーデンホテル上野 角中 由希 氏

 
　現在はフロント業務とともに、CSキャプテンを担当しています。CS キャプテンとは、お客さまアンケートなどでいただいた課題の改善など、顧客満足度向上を推進する役割です。日ごろからお客さまのために何かできることがないかを模索しています。
 
　私がホテル業界への就職を希望した理由は、もともとサービス業が好きだったこととフロントに立って直接お客さまと接したいという思いからでした。三井ガーデンホテルは、学生時代に泊まった経験があり、そのときの温かみのある雰囲気が印象的でぜひ、チャレンジしてみたいと思いました。
 
　実際にホテルの業務に就いてみるとお客さまごとにホテルや私に求めることが違い、臨機応変に対応しなければならない難しさと楽しさを感じています。入社3 年目に就任したCS キャプテンでは、お客さまをロビーでお迎えするロビーアテンドをフロントのシフトの中に組み入込み、ロビーアテンドスタッフの役割を明確にルールづけることで、お客さまがカウンターに着く前にお声掛けできる態勢を整えるなどさまざまな施策を試みています。こうした取り組みがお客さまアンケートなどで評価いただけるなど、とてもやりがいを感じています。
 
　また、最近は海外からのお客さまも多く、職場が生きた英語を学ぶ場にもなっています。また、会社の英語研修も大変役立っています。そのほかスキルアップとしてサービス介助士の資格を取ったのですが、資格取得に会社から補助が出るものもありがたいですね。事務所では、総支配人やマネージャーと机を並べて仕事をしていますので、何かあれば直接相談できる環境も仕事のやりやすさにつながっています。また当ホテルはよい提案があれば積極的に耳を傾ける態勢ができていますので、のびのびとした雰囲気も魅力的だと思います。
 
　今後は知識やノウハウを後輩たちにもつないでいき、さらには新規ホテルでCS キャプテンとして接遇の向上に寄与できればと考えております。三井ガーデンホテルズがおもてなしに長けているホテルだと認めてもらえるよう、全力で取り組んでいきます。