お客さまを見下す100-1 ＝ 0 の対応
　100-1 ＝ 99 残るのは数学だけでサービス業には適用しない。昨日ある本屋さんに出掛けたときの冷たい対応をみて、これってホテルでもやっている人いるよなって気になったので取り上げてみた。ホテルの日常はレストランや宴席、そしてお泊まりのお客さまと来館数が多い日中はスタッフも手厚くシフトされているが、経験上一段落した21 時以降はリーダーもいなくなり、フロントカウンターに立つ人数も最小限に抑えられる。それは他企業も同じで、12 月に入りそろそろ年賀状の準備をと22時少し前、かんたん年賀状作成ソフト付き冊子を買いに書店に入るも、日中レジに立っている数人の女性スタッフはいなくて男性が1 人立っているだけ。私は目的の冊子がなかなか探し出せずカウンタースタッフに、年賀状の本はどこにあるのかと尋ねると、返ってきた第一声は不愛想な｢ハア｣。私の言い方が短編過ぎたのもいなめないが明らかにお客さまを見下げている。私なら今の時期｢年賀状｣という単語一つで、もしかしたら簡単ソフト付きのものかなと、最大限の勘を働かせてその場にご案内する。それが叶わなかったので私はその足で別の本屋さんに向かったが言葉は言霊。言葉一つもかけられる相手目線で。