F&B マネージメント
ホテル・レストラン運営コンサルタント
川尻倫明
〈プロフィール〉音楽の勉強に渡仏した際、フランス料理と本場のサービスに感銘をうけフレンチの世界へ。フランス料理店「銀座レカン」を皮切りに「ホテル西洋銀座」のメートル・ドテルとしてF&B に携わる。その後日本各地のホテルでF&B ディレクター、宿泊部長、総支配人等を歴任する。フランス三ツ星レストラン、ロスアンジェルスのファインダイニングなどでサービスを経験。エドモンド・ロスチャイルド夫妻、クリストファー・ヒル国務次官補（当時）などのVIP 担当も多い。1995 年「メートル・ド・セルヴィス杯」優勝。現在はホテル・レストランに特化したコンサルティングを主に活動しており、ホスピタリティ関係の講演、地元英語学校とのコラボで接客に特化した英会話講座開催など、サービススキルとビジネス感覚を持ち合わせもったグローバルなサービスパーソン育成活動を地方から発信している。「広島から世界へ」が自身の育成テーマ。
 

 
本連載では、F&B のサービスマンにむけて、プロフェッショナルになっていくために何が必要なのかを解説していきます。職人として給仕長でありながらグローバルな感性を持ち、顧客満足と利益のバランスを兼ね備えるスペシャリストである必要があるF&Bサービスマン。そのF&Bサービスの歴史を紐解きながら解説していきます。第五回目は「セザール・リッツ」の「お客様は常に正しい」について紹介しましょう。
 

 
お客さまは常に正しい
　前回はおもてなしについて私見を述べさせていただきましたが、やはり外して語れないのが「セザール・リッツ」。お客さまからのリクエストを実現させる能力、パーティーの趣旨を理解して素晴らしい提案をする。過去の記述を読んでいると、あるときにはバンケットルームの中に湖をつくり、本物の船を浮かべてしまうなど、常人のレベルでは考えられない企画力だったということに驚かされます。
 
　その彼の名言「お客さまは常に正しい」の意味を再度よく考えてみましょう。日本では「お客さまは神様です」も有名ですね。さて、どう違うのでしょう？どちらもお客さまは大切にしなければいけない、という意味では共通します。今回は自身の経験から「なるほど」と思ったことを書いてみました。