クオリティ・サービス・コンサルタント
桧垣 真理子氏
Mariko Higaki
〈Profile〉大阪府出身、関西学院大学文学部英文科卒業。田崎真珠にて勤務後、ホテル業界に転職。大阪ヒルトンでゲストリレーションズやトレーニングマネージャーを経験後、リッツ・カールトンへ入社。大阪、東京の開業から携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長としてホテルのサービスの根幹を担う。在籍時は同社アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定スピーカーも兼務。2011 年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立し、独自のクオリティ手法を用いて、サービスを向上させるコンサルティングをさまざまな業種（ホテル旅館、レストラン、スパ、病院、保育、銀行等）で行なっている。

 
⃝桧垣真理子氏の「サービスプロフェッショナル10カ条」
① この仕事が好き！ が原点。好きなところを見つけ、全力でやる
② この仕事だからこそ、経験、出会いに感謝する
③ あたり前のひと言を大切に
｢こんにちは」「ありがとうございます」「お先にどうぞ」「恐れ入ります」
④ お客様、仲間への想いと仕組み、どちらも大切
⑤ ピンチはチャンス、プロの力を発揮する（NO と言うのは難しい）
⑥ 共に喜び、悩み、助け合える仲間を持つ
⑦ 学び、成長し続ける〜学び、実践、学び、また実践
⑧ よいお客様であること〜感謝と敬意、困った時にはきちんと伝える
⑨ あきらめないこと〜できると思えばできる
⑩ 大きな目標と小さな目標を持つ
 

 
現在クオリティ・サービス・コンサルタントとして、他業種のクライアントとのサービスの質を高めるコンサルティングをしている桧垣氏が日々大切にしていることをテーマに、全12 回の連載で「サービスプロフェッショナル10 カ条」についてお伝えしていきます。後半ではさまざまな業界のサービスプロフェッショナルにもご登場いただく予定です。第1 回目となる今回は皆さまのサービスや仕事への想いの確認、新たな発見のきっかけになればと思い、これから最も頻繁に登場する言葉「サービス」の定義づけから始めます。
 
 
「サービス」とは？
 
　サービスとは、A（会社、店、個人）からB（会社、店、個人）に有形、または無形のものを提供する際、B が体験するものを意味します。ホテルの場合、料理、客室、アメニティ（有形）、情報、雰囲気（無形）などの提供をした際、お客さまが体験するもの＝サービスとします。このサービスの質は「欠陥がないこと」と「お客さまに選ばれる理由があること」（言い換えると、「不満がない（0）」と「期待に応え、超える（＋）」）の2要因で決まります。サービスは、あらゆる業種、職種、職位に該当し、直接お客さまに接するかどうかで区別されることはありません。つまり、すべてのビジネスがサービス業と言えるのです。