ホテルスタッフが使っていけない言葉
ホテルに出かけてものを尋ねたとき、その答え方一つでお客さまを不安に陥れる言葉がある。それは尋ねたことに対し｢～だと思います｣という風ないい回しの、曖昧言葉を返されたときである。先月、埼玉県で講演を頼まれた際、先方が用意してくれたホテルにチェックインしたときの話。私のデータがその団体から届いているにもかかわらず今どき住所、氏名、電話番号すべてを書かせられた時点で、このホテルのサービスは期待できないと思ったが、案の定あきれる場面が早速おとずれた。今回の講演は当日と翌朝の2 回講演を頼まれていたのでチェックインした際に、今日の夜6 時半からの講演会場はどこかと尋ねると「今日はそのような会合名では入っておりません。明朝6 時からの講演会場でしたら突き当たりの会場です」と言われたが、講演をする私が言うのだから間違いなくここであると食い下がると、確かめもせず「それでしたら明日の会場と同じだと思います」って。リーダーの皆さん、ホテルでこのような言葉が許されるとお思いですか、でも現場ではこのようなことが日常茶飯事に行なわれているのです。
NO という前にやれること
今月初め、広島県で講演をする機会を得た。私の著書も売ってくださるとのことで、領収書の用意をと言われたが、1 冊の3 分の1 しか残っていなかったので、急きょ近くのコンビニに掛けこみ｢領収書ありますか？｣の問いに、｢置いていません｣とあっさり断られた。「以前御社で見かけたことがありましたが売り切れですか」と尋ねてみても、「いいえ置いていません」の1 点張り。そのとき、道路を挟んで大きなスーパーらしきものが目に入ったので、早速足を運んでみると1 階に文房具店があり無事用を足すことができたが、私が店長なら「当店では置いていませんが、向かいのビルの1 階になら…」。と案内する。要は断るのはたやすいが、この人を通して広島県は冷たい街と思われることを考えたら日ごろから、すぐNO と言わせない訓練を自社ではできていると自信をもって言えますか。
