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第11回 科学で伸ばす人事戦略  数値化できるホスピタリティ 

第11回 お客様の潜在欲求に迫る「探求性」

【週刊ホテルレストラン2017年07月21日号】
2017年07月21日(金)
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株式会社エスプレシーボ・コム
代表取締役
安東徳子氏
〈プロフィール〉ウエディング業界、専門学校を中心としたコンサルテーション業を長年に渡り幅広く展開。コンサルテーションによる課題発見と解決手法を示すだけでなく、研修も並行して行うサービススタイルが確実な結果を生むことから評判を呼び、コンサルテーション業務自体のリピート率の高さも注目されている。サービス業に特化した研修で現在までに1万人以上の受講実績を持つ。そこから導き出された独自のホスピタリティ理論は業界内外で高い評価を得ている。近年では千葉県の美容系専門学校の立ち上げコンサルテーションを担当し、創立翌年から9年連続県下1位の入学者数を維持するという驚異的な結果も出した。これらの実績は『共感力』をベースとした独自理論『ECメソッド』から生まれている。
 

 
 ホスピタリティある行動に必要な10 の資質のうち、これまでは主に、第一段階に該当する「不快感を払拭する」要素についてお話ししてきました。さらに、第二段階「快感を創出する」には、「探求性」を持ってお客様に対応していくことが不可欠となります。探求性は知性とともに相互理解のために欠かせない資質ですが、今回は主に、ホスピタリティの第二段階への作用について説明します。

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