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特別インタビュー  クオリティ・サービス・コンサルタント 桧垣 真理子氏

クオリティ・サービスは、熱い想いと 実現する仕組みから生まれる

【週刊ホテルレストラン2017年09月15日号】
2017年09月15日(金)
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クオリティ・サービス・コンサルタント
桧垣 真理子氏
Mariko Higaki
〈Profile〉大阪府出身。関西学院大学文学部英文科
卒業後、田崎真珠入社。その後、ホテル業界に転職する。大阪ヒルトンでゲストリレーションズ、トレーニングマネージャーの経験を積んだ後、リッツ・カールトン入社。大阪、東京の開業に携わり、クオリティ担当部長、人材開発部長として活躍。ホテルのサービスの根っこの部分を支える。アメリカ本社「ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップセンター」認定スピーカーも兼務。2011 年クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立。独自のクオリティ手法によるサービス向上につながるコンサルティング活動を、ホテル旅館、レストラン、スパ、病院、保育、銀行などさまざまな業種で行なっている。

桧垣真理子氏の「サービスプロフェッショナル10カ条」
① この仕事が好き! が原点。好きなところを見つけ、全力でやる
② この仕事だからこそ、経験、出会いに感謝する
③ あたり前のひと言を大切に
「こんにちは」「ありがとうございます」「お先にどうぞ」「恐れ入ります」
④ お客様、仲間への想いと仕組み、どちらも大切
⑤ ピンチはチャンス、プロの力を発揮する(NO と言うのは難しい)
⑥ 共に喜び、悩み、助け合える仲間を持つ
⑦ 学び、成長し続ける〜学び、実践、学び、また実践
⑧ よいお客様であること〜感謝と敬意、困った時にはきちんと伝える
⑨ あきらめないこと〜できると思えばできる
⑩ 大きな目標と小さな目標を持つ

 
ヒルトン、リッツ・カールトンにおいて人材育成やクオリティ・マネージメントに関する仕事に携わってきた桧垣真理子氏。クオリティ・サービス・コンサルタントとして独立後は、ホテル、レストランをはじめさまざまな業種において、独自のクオリティ手法によってサービス向上につながるコンサルティングを行なっている。桧垣氏のサービスプロフェッショナルとしての想いや独自のノウハウをお伝えする連載が「HOTERES」9 月22 日号より全12 回予定でスタートする。今回はクオリティ・サービス・コンサルタントの仕事と連載に対する意気込みについて、桧垣氏に語ってもらった。
 

サービスの根っこにある
深い部分を見てみたくなった
 
どのような経緯でクオリティ・サービス・コンサルタントとして活動されるようになったのでしょうか。
 
 私はホテル業界で25 年ほど仕事をしてきました。もともと私はデスクワークよりも接客業が好きで、お客さまや周囲の方々の反応がすぐにわかる仕事がしたいと思っていました。加えて海外とつながることのできる仕事にも携わりたいと考えていたことから、ホテル業界に就職することにしたのです。
 
 最初はまったくホテル経験のないままヒルトンに入社したのですが、前職で接客経験もあったためゲストリレーションの部署に配属されました。「こういう仕事がやりたい」と思い描いていた仕事を、そのままやらせていただけたのでとても面白みを感じることができました。さらにチーフのポジションも経験させていただきました。
 
 そして仕事を続けていくうちに、サービスとは実に奥の深いものだということを 感じるようになっていきました。お客さまと接すること自体はとても楽しかったのですが、サービスの根っこにあるもっと深い部分を見てみたいと考え始めたのです。
 
 マネージメントトレーニー(料飲、営業)修了後、トレーニングマネージャーとして ホテル全体のトレーニングプラン策定、実施、トレーナー育成等と共に、次第にホテルの様々なプロジェクトに関わる様になりました。例えば、ホテル内レストランリニューアルプロジェクトでは、スタッフのトレーニングより前にコンセプト、サービススタンダード、メニュー策定から関わりました。自分なりにも勉強し、領域を広げる機会となりました。そこで出会ったのが「クオリティ・マネジメント」の概念と手法です。米国マルコム・ボルドリッジ国家品質賞受賞企業報告でリッツ・カールトンがクオリティ・マネジメントを経営に取り入れていること、又、先進的取組事例を知り、さらに興味をもったことが、ザ・リッツ・カールトン大阪に転職したきっかけです。ザ・リッツ・カールトン大阪の開業から9 年間、クオリティ担当部長として、ホテル全体、及び各部門で、お客様、従業員へのサービスの質を高め、ビジネスとしての結果を出す様々なプロジェクトを実施し、そのために必要なクオリティ手法のトレーニングも行いました。「想い(=理念)」と実現する「仕組み(=プロセス)」両方が大切であることを確信しました。
 

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