ホテルの現場から教育者に転身し、再びホテル企業に就職したという経歴を持つ大内 智博氏。現在は札幌市のUNWIND HOTEL & BAR 札幌（アンワインドホテルアンドバー札幌）にて、総支配人として活躍している。そんな同氏にホテルのコンセプトや運営方針、英語教育などについて伺った。
 

既存の概念に取らわれないUNWIND HOTEL & BAR 札幌
 
■初めに大内総支配人のご経歴を教えてください。
 
　ホテル業界のキャリアのスタートは札幌市内のシティホテルでした。その宿泊部門で20年ほど勤務しました。
　その後、観光系の専門学校からお声がかかり、10年間ホテル学科で授業運営とカリキュラム編成、就職指導などを行いました。卒業生は延べ500人ぐらいを輩出し、日本全国のいろいろなホテルで活躍しています。
　そのような卒業生を見ているうちに私自身も次のキャリアとして、もう一度ホテルの現場に戻りたいと強く思うようになりました。そんな折に出会ったのがグローバルエージェンツの山﨑 剛社長でした。2023年10月に入社を決断し、現在はUNWIND HOTEL & BAR 札幌の総支配人を務めています。そのほか国家資格であるホテルマネジメント技能検定の検定委員や現在も専門学校のホテル学科で非常勤講師を受け持っています。
 
■グローバルエージェンツの企業カルチャーやUNWIND HOTEL & BAR 札幌のコンセプトなどをご紹介いただけますか。
 
　グローバルエージェンツは今年で20周年を迎えます。ソーシャルアパートメント事業からスタートし、加えて現在はホテル事業として6ブランド、12ホテルを展開するほか、飲食事業やワークプレイス事業などを行っています。
　ホテルで働く社員の平均年齢は33.9歳と若く、業界経験者も50％程度。ホテルはこうでなければならない、という固定概念がよい意味でないのが特徴の一つだと思います。教育機関で働いていた私から見るととても新鮮で面白い企業だと感じています。
　私が総支配人を務めるUNWIND HOTEL & BAR 札幌は、ロッジの世界観を強く打ち出すブティックホテルです。木材を多用した内装やパブリックスペースには暖炉やアンティーク家具を備え、非日常感と自宅にいるような快適性を併せ持つロッジをホテルのスペックで提供しています。顧客層は25〜40歳代の女性、カップル、海外からのお客さまが非常に多いです。客室数は47部屋で、ご滞在されるすべてのお客さまを把握して顔が見える接客・接遇が可能です。
 
■一般的なホテルでは、チェックイン後ゲストからのリクエストがない限りあまりコミュニケーションがないと思います。一方、貴ホテルでは気軽に話しかけたり、イベントを行うなどコミュニケーションを図っているのが特徴的だと思います。どのような考えのもとスタッフを教育されているのですか。
 
　専門学校で教職に就いていたので、日々授業でも指導していましたが笑顔や接遇姿勢は率先して実践しています。接客用語も重要ではあるのですが、当ホテルではゲストに対して、“積極的に会話しよう”ということをスタッフに教育しています。丁寧な言葉遣いは前提ではありますが、ゲストがどうして私達のホテルを選んでいただいたのかをイメージしながら声掛けをするよう伝えています。
 

英語力向上は接遇力アップのみならず自身のキャリアップにも必要不可欠
 
■利用者におけるインバウンド比率はどれくらいですか。
 
　札幌地区のインバウンドは去年12月ごろからやっと本格的に戻ってきたかなという感じです。当ホテルでは今年2月の雪まつり、春節の時期はインバウンド比率が約6割でした。一年を通すと3〜4割ぐらいの比率になると思います。
 
■インバウンドゲストに対して、コミュニケーションツールとして英語がすごく大切になってくると思いますが、貴ホテルの英語教育についてのお考えを教えてください。
 
　英語力は接遇の面だけでなく、ホテル運営や自身のキャリアアップのためにも必要不可欠だと考えています。札幌にもこれから多くの外資系オペレーターのホテルが開業します。そうしたホテルで働いたり、ホテルマネジメントの世界に入っていくにはすごく重要なスキルだと考えています。
　当ホテルに関してはフロントスタッフの30〜40%ぐらいが外国籍なので、比較的英語を使えるスタッフが多いとは思いますが、全員というわけではありません。私が就任した当初はアルバイトスタッフが翻訳アプリを使って接客していました。それを見て私は「翻訳アプリはしまって。ジェスチャーでも何でもいいから体当たりで話してみて」と伝えました。
　そもそもスタッフは半分以上がホテル業界未経験で、接客におけるフレーズもあまり理解していない状態でしたので、英語での接客用語などから教育し、外国人ゲストと積極的に会話できるように指導していきました。さらに外国籍のスタッフも自ら提案して英語の勉強会を開いてくれているので、より実践的なフレーズも教えられています。
　日本人スタッフからは実際に英語が通じるとすごくうれしいという声もたくさん聞きました。外国人ゲストに対して積極的に話しかけ、さらに自ら英語を学ぶというマインドが醸成されつつあるので、次の段階として、これまでの接客や自己学習で身につけた英語力を測るため、TOEIC® Listening & Reading Test（TOEIC L&R）の導入を検討しています。

■さまざまな教育のプログラムがある中でTOEIC Programに関心を持たれた理由は。
 
　以前、専門学校で教職についていた際、クラス分けなどでTOEIC Bridge® Listening & Reading Testsを実施していたため、TOEIC Programが実践的な英語コミュニケーション能力を細かく正確に測れることは知っていました。さらに、IPテスト（団体特別受験制度）であればオンラインでの受験が可能であり、自宅など自分の希望する時間・場所で受験でき、若いスタッフが多い当ホテルにフィットしていると思いました。特にTOEIC L＆R IPテスト（オンライン）は、試験時間がマークシート方式の半分の時間（約1時間）で受験でき、試験会場にいなくても自分の英語力が把握でき、合否ではなく、スコアとして可視化できるのがとても魅力的だと感じました。
　また、外国人ゲストとのコミュニケーションをはかるためには、積極的に話すことも大事ですが、話すためには相手の言っていることを聞き、正しく理解することも大切だと考えています。TOEIC L&Rを活用し、自身の英語力を見える化することは、学習するスタッフのモチベーションアップにつながると思いました。
　ゲストの望むことに応えられるということは、ホテルとして大きな魅力の一つになります。ホテル運営の次のステップとして、このような英語力向上をサポートできる制度も前向きに検討しているところです。
 
■今後の展望をお聞かせください。
 
　グローバルエージェンツのVISIONでは文化創造企業をうたっています。文化づくりを本当に大切にしている会社なので、われわれもUNWIND HOTEL & BAR 札幌というホテルの文化をしっかり築いていきたいと考えています。その中に自然体で等身大のホスピタリティーを押し出していこうと考えています。当社独自の基準に則し、よりゲストとの距離が近い接遇を行うことで、このホテルを推してくださるお客さまを増やしていきたいと思っています。
 
■さまざまホテルが札幌に開業していくと思いますが、貴ホテルは他とは一線を画す独自のポジションを築かれています。今後さらにUNWIND HOTEL & BAR 札幌らしさに磨きがかかっていくことに期待しています。
 

●UNWIND HOTEL & BAR 札幌
住所：北海道札幌市中央区南8条西5丁目289-111
アクセス：地下鉄南北線　中島公園駅下車徒歩4分、すすきの駅下車徒歩10分
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―ホテル業界でTOEIC Programが最適な理由―
●外国人ゲストに関わる機会が多く、多岐にわたる対応が必要なフロントスタッフにはTOEIC Tests、レストランや宿泊部門など日常的な英語力が必要なスタッフにはTOEIC Bridge Testsなど、目的とレベルに応じて、最適なテストを活用できる
●オンライン方式ならシフト体制を敷いてるホテルでも24時間好きなタイミングで受験可能
●TOEIC Bridge Testsは、より日常的な英語コミュニケーション能力を測るテストで、出題の場面設定などは接客現場に通じるものも含まれる
●英語による発信力を測るなら、TOEIC Bridge S&W、TOEIC S&Wを活用
 
【活用例】
●新入社員研修や英語研修の効果測定　●スタッフのレベルチェック
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