少々お待ちくださいませの矛盾

　新しい年を迎えての接客用語の3 番手に取り上げたのは｢少々お待ちくださいませ｣である。リーダーの中には再三取り上げているにもかかわらず、いまだメンバーに向かって１度教えたことは二度と聞くなと平気で言う人が後を絶たないと聞くが、私は何度でも繰り返し発信したし、若い社員から何度同じことを聞かれても面倒だとは思ったことは一度もなかった。それよりむしろ私が現役時代メンバーに陰で言われていたことは「鈴木さんてすごいよね。なぜああして同じことをとにかくメンバー全員が覚えるまで繰り返し言い続けられるんだろう」。私はこう言われているのが正直嬉しかった。なぜなら私の気持ちをメンバーが理解してくれていたからである。ではなぜ「少々お待ちください」はだめかと言うと、｢少々｣は時間の縛りがない言葉だから、考えようによってはお客さまをホテル側が何分でも待たせられる都合の良い言葉だからであり、もう一つは｢ください｣はお客さまを見くだしている上から目線だからで、例えばトイレを借りようと入ったとき、｢次の人のためにきれいに使ってください｣と｢次の人のためにきれいに使っていただきありがとうございます｣の違いである。このことを理解し私はただ今すぐにご用意…とかを使うようにしている。