どのようなクラスのホテルやレストランであっても、自分たちの顧客のために何をどこまでやるのかと考えることは大切だ。そして、これをやると決めたら「これでもか」というくらいの姿勢で徹底できるところが一流と呼ばれるのだろう。

　最近は口コミサイトなどで顧客がダイレクトにホテルやレストランの評価を誰もがアクセスできるオープンな場所に発信できることもあって、マネジメントはそこへの対応などに非常に苦労をしているという話を聞く。それ自体重要なことであるが、一方で重要なのは“自分たちの顧客”がどう思うかであって、さまざまやってくるすべてのゲストの声にマネジメントが右往左往する必要はないとも言える。世界の本物の5 スターホテルの戦略がまさにそれで、すべてのマーケットを取り込もうなどとは考えず、自分たちの顧客に一つひとつ非常に丁寧に対応をし、コツコツと信頼関係を築いている。だからこそ、ある口コミサイトで評価が落ちたなどということがあっても気にすることもない。しかし一方で、自分たちの顧客には「これでもか」と本当に驚くくらい徹底して取り組む。