先日、コンサルティングでお世話になっている会社で、こんな声が聞こえてきました。『プランナーが打ち合わせしたことが実行されずにクレームに発展している』『謝罪したつもりなのに大クレームに発展した』など、人手不足で現場に余裕がないためクレームが頻発。現場のモチベーションが低いというのです。今回はこのクレームについて考えてみたいと思います。
㈱スプリングフィールド
代表取締役 桃井文子
〈プロフィール〉岡山市の老舗旅館、岡山石山花壇（現在のザ マグリット）の宴会営業スタッフとして入社。その後、婚礼部門を強化するプロジェクトを成功させ、年間2 組から339組までを達成したのは業界でも有名。同社にてウェディング・プランナー、マネージャー、支配人、営業企画室長、役員として活躍。また、関連会社 グレート：プランニングにてコンサルタントとして、12 年間、全国の数々のホテル、結婚式場の再生、婚礼強化に携わる。プランナー教育、マネージャー教育、経営者の良きアドバイザーとして定評がある。平成23 年、スプリングフィールドを設立。経営コンサルタント、衣裳・美容の内製化支援、式場のプロデュースを中心に現在活動中。2013 年5 月には、ニューヨーク支社を設立し、現地でもパーティーやイベントを手掛け、日本のウエディング、パーティーを広める活動もしている。
最初にクレームに対する『考え方』が重要です。クレームとは『信頼関係を構築する最大のチャンスである』と考えるべきでしょう。多くの会社では『クレーム＝ミスした人の責任』であるという考え方を持っています。また、『クレームが生じると怒られて大変だ…』『クレームによいことなどない…』という後ろ向きでネガティブな考え方が根強いのも事実です。しかし、クレームとは『お客様の期待の声』であり、クレームをいただいたときこそ『信頼関係を構築する最高のチャンス』という考え方や姿勢を持つことが大切です。
