ホテルシーン別の事前期待値を見てみますと、予約時に大きく期待値が上昇し、その後ホテルに到着するまでのアクセス道中では大きく低下していました。またホテルに到着しチェックインに向かう途中で期待値レベルが上昇し、またその後、期待値レベルは低下、客室に向かって改めて大きく上昇するというものでした。翌朝の起床から新たな期待値が始まり、朝食で大きく期待値が上昇します。その後、客室に戻り期待値が低下した後に、チェックアウトで上昇するという調査結果を以前ご紹介しました。
 
　このようにホテルの期待感に関してその変化を改めて俯瞰しますと、全体として客室を期待感のピークとする一つの「全体の山」があり、客室を中心に二つの「期待の山」がその前後で見られます。一つはアクセス道中からホテルに到着しチェックインからロビーにかけての「期待の山」、そして翌朝の朝食に至る「期待の山」です。さらにそれら客室を含む三つの山の前後で「夕食」や「就寝」等さまざまな小さい山が分散して、すべての山を内包する「全体の山」を形づくっているのです。このように顧客の有する期待のピークが「客室」に関連しています。今回はその客室に顧客が入室した際、最初に触れる「ダイレクトリー」の重要性について考えてみたいと思います。