ホテルに対する期待感はその後の満足感に影響を与えます。高い期待感を感じるということで脳内では興奮性の神経伝達物質が排出される結果、ワクワク感や興奮状態につながります。またさらに期待を上回る結果を得ることで改めて同様の現象が生じる結果、高い満足感となって結実するのです。
 
　以前にホテル内でのさまざまなシーンにおけるホテルサービスに対する顧客の期待感について弊社調査結果をご紹介しました。ホテルの事前期待値はホテルで体験するさまざまなシーン別で異なります。以前ご紹介しました弊社の調査結果は「ホテルを使用し宿泊することを想定してください。チェックインからチェックアウトに至るまでのホテルやホテルサービスに対する期待感を1 から10 点で表現するとすればどのようになりますか」というものでした。またその際、ホテルサービスが「期待通り」に提供される場合と「実際のサービスレベルを勘案しない場合」、つまり事前に潜在的に有しているホテルの各シーン別期待値それぞれを調査したものでした（全国男女200 名に対するインターネットアンケート調査、2015 年）。