ホテルの現場ではマネジメントの見えないところでホテルの評判を落としたり、実は大きなビジネス機会を失っていることがある。また、その逆で、あるスタッフの行動が実はホテルの評判やビジネス向上に密かに貢献していることもある。そうした現状をマネジメントは認識し、対応をしていくことが必要だろう。

　ホテルの“敵”は内側にもいるかもしれない。ゲストに対してイメージを壊したり、それによってビジネスチャンスを失うきっかけをつくったりしている人間が実は社内にいることもある。しかも厄介なことに、そういうスタッフほどそれを意識しておらず、何が悪いかも分かっていない。そうした実態はマネジメント側からは見えづらく、また、ゲスト側も「大事にしても仕方がない」と上司を呼び出してまでクレームを入れない。それをネットの口コミに書いてくれればまだ良い方で、「あのホテルは良くない」と友人・知人に言いふらしていたりすると、ホテルからは見えないところで評判が落ちていく。それは、結果としてホテルのビジネスの損失につながっている。

　実際、筆者もそういった話を聞くことがある。「宴会の担当者の対応が悪かったのでホテルを変えた」や、「あのホテルは担当だけでなくその上司も柔軟性がなく、どうなっているのだ」といった話が私の所に寄せられるのだ。 以前、友人の娘が某ホテルで結婚披露宴を行なうので両親も同行していろいろと交渉をしていたが、ホテルの対応があまりにも高飛車で悩みに悩んだ結果、私の所に相談が来たことがあった。それを総支配人に伝えたところ、ホテル側の態度が180 度変わったのでその一家も驚いていたが、それであれば最初から対応しておけば良い話だ。同様のケースはほかでもいくつもある。つまりそれはトップマネジメントが現場の状態に気づけていないということだ。