海外と国外のニーズにそれぞれ応えられるバランスの取れたホテルを目指していく
----施設としての魅力のほかに、お客さまに 5年間支持されてきたポイントはどこにあったと思いますか。
ピークシーズンにはインバウンドが大多数を占めていたフォーシーズンズホテル京都は、外国人のお客さまに宿泊していただき、日本や京都の素晴らしさを感じてもらえるホテルあったと感じています。もちろん国際的なブランドホテルとして、海外のお客さまが求めているコンフォートレベルのサービスを確実に提供できる力も備えています。その結果として、インバウンドの富裕層に好まれるホテルとして開業以来やってくることができていました。
これまで、日本国内のお客さまには常に課題意識を持ってサービスをさせていただいていました。しかしパンデミック後、マーケットの状況が大きく変化し、日本人のお客様にこれまで以上にご利用いただく機会が増えたことで、日本国内のお客様にも好まれるサービスのあり方についても見直しを迫られました。日本にあるホテルですから、もちろん日本人のお客さまに満足いただけるサービスを追求するべきだと考えています。お恥ずかしながら、時にお客さまからご指摘やお叱りの言葉をいただくこともありますが、それを真摯に受け止め自分たちのウィークポイントに気付き改善し、今後に活かせるようこの約 1年は注力してまいりました。 私は日本人であり、海外のホテルで働いた経験もありますから、日本人の目で見るホテル、外国人の目で見るホテルの両方を理解することができます。両者の違いを見直すことで可能となった軌道修正は、大きな収穫をもたらしてくれたように思います。
海外で腰を据えて働き、生活してきた経験を持つスタッフが多い点も私たちの強みです。今のところコロナ禍によってインバウンドに対応する機会がなくなっていますが、コロナ収束後には外国人のお客さまに満足いただけるサービスの提供を再開しなければなりません。ただ、一度自転車に乗る技術を習得すれば久し振りでも乗ることができるのと同じように、その感覚を取り戻すまでにそれほど時間はかからないと思っています。
コロナ収束後にインバウンドのお客さまが戻ってきたときには、もともと私たちが持っていた強みはそのまま活かせるでしょうし、コロナ禍を通じて獲得した日本人のお客さまに向けたサービスの在り方についてもこれからしっかりと実力をつけていくことで、バランスの取れたホテルとして展開していける近未来像を描いています。
