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ホテルピエナ神戸 

トリップアドバイザーV4 達成!! 選ばれ続けるための連携と還元

【週刊ホテルレストラン2016年06月24日号】
2016年06月24日(金)
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色彩豊かな朝食の見せ方も、ゲストから好評な要素のひとつ

実践できる雰囲気作り
口コミは最大のフィードバック
 
総支配人の想いとスタッフの取り組みがひとつとなって、4 年連続1 位という結果につながっているように感じますね。
 
 情報の共有も毎日行なっていますが、ただ共有するだけでは他の施設に勝てませんし、あまり意味がありません。スタッフたちは情報を持ったうえで「このお客さまは何を求めてここにいらしているのだろう」、実際に来館された際は「何か必要としていないだろうか」、そういった思考の循環を習慣化しています。そして気付いたことを行動やアクションに落とし込む雰囲気も大切で、先ほどの部署間の連携にもつながってきます。私が行なっていることは、総支配人という立場から方向の明確化や現場からの提案に対する応答に過ぎず、結局はスタッフの自主的な取り組みがなければ何も得られるものはありません。
 
「スタッフの自主的な取り組む」ここが非常に難しいと思いますが。
 
 そこで活躍するのが、お客さまからの口コミです。それ自体は言ってしまえばただの感想ですが、提案から導入されたものや行動のフィードバックとして、これほど効果的なものはありません。よいコメントが続けばスタッフのモチベーション向上にもつながり「積極的に行動しよう」という雰囲気が、現場に生まれます。面白いことに一度そういう空気を作り上げてしまうと、もとは消極的だった方も良い方向に流されていく傾向にあります。口コミをネガティブにとらえる施設も少なからずあると思いますが、ハード面の「お客さまが自分たちに何を求めているのか」といった部分で参考になりますし、どのように活用するかでその価値は大きく変わってきます。
 
初受賞の2013 年と比較して、変化した部分があれば伺えますか。
 
 ターゲットに対して認知が進んだ結果でしょうか、以前に比べ女性の親子やカップル、レジャーの割合が圧倒的に増えました。ビジネス利用は4 年前より減少して全体の20% 程度、インバウンドについてはわずか5% に留まっています。レジャーが増えることで予約のスパンが早まるので、インバウンド、FIT はともかくグループを取り込む必要もありませんし、業績の見込みがより立てやすくなりました。朝食においては、メニューの大きな変更などはありませんが、季節のものを取り入れた商品の開発や話題となる一品の提供など、お客さまが飽きないような仕掛けは継続しています。


販売価格に対する還元をきっちりと意識し、高原価率の自家製ジャムも季節によっては提供を行なっている

現状と課題
お客さま満足度と売上単価
 
現在抱えていらっしゃる問題や課題などはいかがですか。
 
 先ほどの話の中で、レジャーが増えビジネスが減少したと申し上げました。加えて本来はホテルの価値を高めるための朝食が話題を呼び、現在の喫食率は80 ~ 90% となっています。90 の客室数に対して2 階にある朝食会場のスペックが50 席しかありませんから、繁忙期は4 回転、またはそれ以上の回転が求められます。すると必然的に朝食のウェイディングが発生するわけですが、これを放置してしまうとお客さま満足度低下の要因となってしまいます。現在はホテル全体の連携をとりながら、フロントでフォローを入れるなど対応していますが、理想は「待ち時間すらも満足度アップにつながる空間やサービス作り」、そのための準備は今まさに行なっています。
 
今後の目標や取り組みについてお聞かせ下さい。
 
 企業としては単価アップによる収益の向上はもちろん、上がった価格分をきちんとお客さまに還元していきたいと考えます。マーケット全体で価格は高騰していますが、お客さま目線で考えると、値段が上がっているにも関わらず部屋、食事の内容、スタッフの対応が同じでは、従来通りの満足度を得られるはずがありません。それはどこの施設にも言えることであり、われわれも決して例外ではありません。これまでも還元するための取り組みは行なってきましたが、現状の維持ではなくさらに上を目指すため、今までにないサービスや驚きをスタッフ一丸となって提供していきたいです。V4 はその結果であり、大切にすべきはお客さまの満足とスタッフのやりがいだと考えています。


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