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第17 回 東出 江津子 Golden Keys 黄金の鍵 ~ Hospitality の世界から~ 

第17 回  グローバルスタンダード“ コンシェルジュ” への期待

【月刊HOTERES 2016年08月号】
2016年08月26日(金)
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東出 江津子
(ひがしで・えつこ)
Etsuko Higashide
〈プロフィール〉ザ・キャピトルホテル東急 エグゼクティブコンシェルジュ。レ・クレドール ジャパン 前会長。明治大学卒業後、センチュリーハイアットリージェンシーに入社。宿泊部業務全般とアシスタントマネージャー業務を経験後、本格的にコンシェルジュとしてスタート。その後、メリディアングランパシフィック、フォーシーズンズホテル丸の内東京、ホテルニューグランドでシェフ(チーフ)コンシェルジュ(管理職)の経験を重ね、2015 年7 月よりザ・キャピトルホテル東急に移り、現職に。1990 年、レ・クレドール インターナショナルより指導を受け、レ・クレドール ジャパンの創設のための勉強会を東京で主催。1992年よりレ・クレドール会員。

グローバルスタンダード“ コンシェルジュ” への期待
 
 先日、“コンシェルジュ業務は誰でも対応できる仕事”という言葉に遭遇した。確かにコンシェルジュが不在の時間や存在していないホテルでは、フロントインフォメーション係などが対応している。ゲストより話を伺い、できることは対応し業務が完結。サービスを「それで良し」ととらえるホテル側の背景も見える。担当したスタッフの個人的な資質に頼った個人プレーのばらつきあるサービスの姿勢であり、“コンシェルジュでないスタッフのサービス”を受けるゲスト側の気遣いに依存していると思わざるを得ない。
 
 一方、列に並んでも、不在なら見つけるまで、駆け込み寺さながら、コンシェルジュの対応を望むゲストも多い。そしてゲストに対面している時だけが忙しいのではなく、ゲストが目の前にいない時間こそがコンシェルジュの大変悩ましい時間であるという事実を知ってもらいたい。ゲストが悩む時間を引き取り、替わりに他人の感情を慮おもんばかりながら四苦八苦している。日ごろよりホテル内外に「幅広い知識とネットワーク」があり、「公平な立場から」そのゲストに合った「ホテルとして吟味され信頼できる」より良いサービスを「短時間」で提供する。また特殊で緊急な事態や、全国、世界を跨またぐ注文への対応も期待されている。
 
 サービス評価の高いグローバルホテルの共通認識として、コンシェルジュが存在する。ゲストの多様で多岐にわたる24 時間の生活のサポートを望まれているコンシェルジュ業務は、ほかのスタッフが片手間に提供する業務で十分かどうか疑問を持つことから、その専門性や存在価値についての話し合いが始まると考える。

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