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086 岡村衡一郎  サービス・イノベーション-Part2 ~現場と本部が一体で進めるイノベーション~ 

086 コペルニクス的転換でのルール・マニュアル活用術 

【週刊ホテルレストラン2018年04月27日号】
2018年04月27日(金)
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変化に追われるリーダーのための実践的イノベーションメソッドとして、ホテル業の事例にとどまらず、多く企業変革の現場から生まれた「チェンジング・メソッド」として紹介していた48 種。そのPart 2 としてお届けする。
 

岡村衡一郎
(おかむら・こういちろう)

1971 年生まれ。亜細亜大学卒。㈱船井総合研究所を経て、2004 年㈱スコラ・コンサルト入社。120 社を超える企業変革を支える。「会社が変わるとは何か」、「人がイキイキ働くには何が必要なのか」を考え続け、「一品」という変革コンセプトを発見、体系化する。支援先の起源や今あるリソースを足場に、「あるもの」から「ないもの」を生み出す一品イノベーションに多くの経営者ファンを持つ。変わるためのテコをあぶりだす「経営者オフサイト」、「『一品』で会社が変わるワークショップ」を主催。著書に『一品で会社を変える』(東洋経済新報社)『30 代でチームのリーダーになったら最初に読む本』(同社)など
 

ルール・マニュアルとは
更新し続けるための指針に過ぎない

 
 どの企業にもルール・マニュアルなどの仕事のガイドとなるようなものがあるだろう。10 社中8 社にとって、それらの規則や手順は平均点を取りに行くための道具、または、クレーム回避のためのツールにとどまっている。「ハンバーガー20 個、お召し上がりですか」の話はあまりに有名であるが、自社もそうかも、サービスが画一化、無情化していないだろうか、と考える人は少ないだろう。
 
 サービス業A 社のB 支店にとってのルール・マニュアルは他社と表紙が一緒でも活用の仕方は全くことなる。標準や画一を目的にしたものではなく、最高のサービスを実践していくための道具として使い込まれているのだ。例えば、お客さま対応でもっといい作業の手順やモノの置き方・レイアウトが分かれば、その日のうちにマニュアルを書き換える。最高が分かったら更新をルールにしているのだ。

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