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第343回 新しい視点「ホテルの価値」向上理論  〜ホテルのシステム思考〜 

第343回 『料飲部門等の集客力向上に影響するフロント接遇⑵』

【週刊ホテルレストラン2019年02月22日号】
2019年02月22日(金)
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 その他では、「高い清潔感を感じた」人、「徹底したプライバシー確保を感じた」人、「スタッフの高い対顧客共感力を感じた」人が等しく17%という結果でした。
また、「強く感じた」人と「感じた」人、「やや感じた」人の合計割合を見てみますと、「サービスが非常にていねいと感じた」人で、57.5%、「高い清潔感を感じた」人で53%、「スタッフサービスの高い対顧客積極性や行動力を感じた」人で53%、「しっかりした顧客配慮や顧客視点サービスを感じた」人で52.5%等という結果でした。
 
 次いで、フロントでの接遇等サービス要素が、朝食喫食率に与える影響を見てみたいと思います。
フロントでの接遇等サービス内容いかんについて、翌朝の朝食を利用してみたいと「強く感じる」サービス要素を見てみます。
「強く感じる」人のみの割合で効果の高いサービス要素を見てみますと、最も影響の強いサービス要素が「サービスが非常にていねいと感じた」ケースで回答者のうち27%の人が翌朝、朝食を利用してみたいと強く感じるという結果でした。
その他では、「スタッフサービスの高い対顧客積極性や行動力を感じた」人で24.5%、「しっかりした顧客配慮や顧客視点サービスを感じた」人で23.5%、「高い清潔感を感じた」人で22%という結果でした。
また、「強く感じた」人と「感じた」人、「やや感じた」人の合計割合を見てみますと、「サービスが非常にていねいと感じた」人で75%、「高い清潔感を感じた」人で72%、「スタッフサービスの高い対顧客積極性や行動力を感じた」人で71.5%、「サービスの高い迅速性を感じた」人で71%等という結果でした。
 
 朝食喫食率への影響については、フロントでの接遇のほか、前日のレストラン利用での体験も強く影響を与える様子がうかがえます。
 
 レストランでの接遇等サービス内容いかんについて、翌朝の朝食を利用してみたいと「強く感じる」サービス要素を見てみます。「強く感じる」人のみの割合で効果の高いサービス要素を見てみますと、最も影響の強いサービス要素が「サービスが非常にていねいと感じた」ケースで回答者のうち29.5%の人が翌朝、朝食を利用してみたいと強く感じるという結果でした。その他では、「しっかりした顧客配慮や顧客視点サービスを感じた」人で24.5%、「高い清潔感を感じた」人で24.5%、「スタッフサービスの高い対顧客積極性や行動力を感じた」人で24%という結果でした。
 
 また、「強く感じた」人と「感じた」人、「やや感じた」人の合計割合を見てみますと、「サービスが非常にていねいと感じた」人で80.5%、「高い清潔感を感じた」人で79%、「サービスの高い迅速性を感じた」人で77.5%、「しっかりした顧客配慮や顧客視点サービスを感じた」人で73.5%、「スタッフサービスの高い対顧客積極性や行動力を感じた」人で73%、「スタッフの高い業務専念力を感じた」人で72.5%、「スタッフの高い対顧客共感力を感じた」人で72%、「ていねいな維持管理能力を感じた」人で72%等という結果でした。
いずれも朝食喫食率に影響を与えることがうかがえ、またフロントでの接遇と比較しますと、レストランでの接遇等いかんの方がフロント接遇等より若干影響が強いようです。
次回は客室から他部門への影響を検討したいと思います。
 

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