インバウンド需要の増加にともない、ホテルの現場では、ますます言語の壁を超えた多言語対応の必要性が増している。そうした中、株式会社三井不動産ホテルマネジメントが運営するホテル「ザ セレスティンホテルズ」「三井ガーデンホテルズ」 「sequence」では、ピクシーダストテクノロジーズ株式会社の開発したVUEVO Display（ビューボディスプレイ）を全国35施設で導入した。導入の背景と現場の声、開発背景についてホテル側と開発メーカーの双方に聞いた。※以下、敬称略
VUEVO Display（ビューボディスプレイ）
多様なゲストを迎える現場に、100種以上の言語に対応するVUEVO Displayがもたらしたもの
■昨今はインバウンド需要の回復とともに、ホテル業界では“伝える”力だけでなく、“通じ合う”ための多言語対応がより強く求められるようになっています。その課題に、どのように向き合い、乗り越えようとしているのか。今回お話を伺ったのは、三井ガーデンホテル日本橋プレミア 総支配人の鈴木信哉さんと、運営全体を支える三井不動産ホテルマネジメントの山下仁志さん。まずは、お二人のこれまでのご経歴についてお聞かせください。
三井ガーデンホテル日本橋プレミア 総支配人 鈴木 信哉氏
鈴木 私は大学卒業後は一般企業に勤めていましたが、もともと抱いていた“ホテル業界で働きたい”という思いを捨てきれず、思い切って退職し、スイスのホテル学校へ留学しました。
その後、グアムのホテルや都内の外資系ホテルでの勤務を経て、2019年に三井不動産ホテルマネジメントに入社しました。現在は三井ガーデンホテル日本橋プレミアの総支配人として、ゲストにとってもスタッフにとっても心地よい場づくりを意識しています。
株式会社三井不動産ホテルマネジメント 事業推進本部 オペレーションサポート一部 専任次長 山下 仁志氏
山下 私はもともとホテルの現場で接客業務に携わっていましたが、15年前に本社へ異動となり、現在は“現場の声をサービスや商品に反映させる”立場として、各ホテルへの新しい仕組みやツールの導入支援を担当しています。
フロントや客室だけではない、運営全体の改善を考えるポジションから、今回のVUEVO Display導入にも関わりました。
■三井ガーデンホテルでは、外国人宿泊客の割合はいかがでしょうか？
山下 地方のホテルではそこまで多くはありませんが、全体で見ると、インバウンドのゲストは約6割にのぼります。なかでも中国からのゲストが多く、英語での対応ができるスタッフは多いものの、中国語をはじめとした英語以外の言語に対応できるスタッフはまだ限られているのが現状です。
鈴木 たとえば日本橋プレミアでは、中国語が話せるスタッフが数名に限られているため、特定の人材に業務が集中してしまうという課題がありました。忙しい時間帯には、通訳と接客の両方を一手に担う必要が出てきて、対応の質やスピードにも影響が出かねないという懸念を感じていました。
■そうした多言語対応の課題に、どのように向き合われたのでしょうか？
山下 様々なサービスを比較検討していた中で出会ったのが、ピクシーダストテクノロジーズの「VUEVO Display」でした。すでにグループ会社で活用されていた事例を知り、実際に現場を見に行ってみたところ、「これならフロントの負担を減らせる」と直感的に感じたんです。そこで、2024年夏に4つのホテルで約2カ月間の実証実験を実施しました。実際の使用感も非常に良く、2025年4月からは全国のホテルで導入をしています。
■VUEVO Displayには、どのような特徴があるのでしょうか？具体的な特徴について開発元であるのピクシーダストテクノロジーズの佐治さんからご説明いただけますか。
ピクシーダストテクノロジーズ株式会社 View of Voice 事業部 Director 佐治 春香氏
佐治 VUEVO Displayは、リアルタイムで会話を翻訳し、その内容を透明なディスプレイに文字として表示するツールです。対応言語は100種以上。外国からのゲストだけでなく、聴覚障がいや難聴の方とのコミュニケーションにも活用いただけます。特徴のひとつは、独自開発の高精度マイク。窓口が隣接し、人の声が重なってしまうフロントでも、高精度な音声認識と集音方向の調整により、スタッフとゲストの声を拾いやすいよう設計しています。
また、翻訳された会話内容が透明なディスプレイ越しに表示されるため、スタッフとゲストがお互いの表情やジェスチャーを見ながら自然な会話を続けられるのも、大きな魅力だと考えています。とくに“おもてなし”が求められるホテルの現場では、スマートフォンなど従来の翻訳機では得られない、タイムラグの少ない対面ならではの安心感が生まれます。機器はディスプレイ・マイク・iPhoneの3点だけというシンプルな構成で、限られたスペースにも無理なく設置できます。操作も直感的で、最短2タップですぐに会話を始められる仕様になっています。
スタッフの不安を軽減し、“伝える力”を引き出す。人材採用にも広がる可能性
■接客の現場を支えるだけでなく、さまざまな場面で活躍しそうな印象を受けます。このVUEVO Displayは、どのような背景や思いから生まれたのでしょうか？
佐治 私たちピクシーダストテクノロジーズは、筑波大学発のスタートアップとして、研究開発から生まれる技術で社会課題の解決に取り組んでいます。VUEVO Displayも、まさにその理念から生まれたプロダクトで、弊社代表・落合陽一の研究室での取り組みが出発点になっています。
透明なディスプレイに音声を文字として表示する仕組みと、“話しかけられている方向”を認識できる高精度な音声認識マイクを組み合わせることで、ホテルのフロントや受付といった対面で会話するシーンに最適な形でサービス化しました。
単なる文字起こし・翻訳機ではなく、言語の壁を超えて“安心して会話できる空間”をつくる。それがVUEVO Displayの目指す姿です。
■三井ガーデンホテルでは、VUEVO Displayのどのような点が導入の決め手になったのでしょうか？
鈴木 まず、翻訳スピードが十分に速く、精度も他の翻訳機より高いと感じた点が大きかったですね。表示された会話の流れが視覚的に見える点も、スタッフにとっては安心材料になりました。また、カウンターに置いても空間になじむデザインで、操作性についても「これは使いやすい」との声が多くありました。
山下 ホテルからの要望に対して、すぐに改善案を出して対応してくれるスピード感も、とてもよいと思いました。たとえば、会話が続くと画面の表示が早く切り替わってしまい、内容が追いづらいという声がありました。その点についても、表示範囲を調整し、より会話の流れが読みやすくなるように迅速にアップデートしていただけました。また、チェックイン時によく使う「精算」という言葉が、「生産」と表示されてしまうことがあったのですが、こちらも辞書機能を活用して正しく表示されるようになりました。こうした現場からのフィードバックに丁寧かつ柔軟に応じてくれる姿勢に、私たちも安心感と信頼を持っています。
佐治 私たちはまだ小さなスタートアップではありますが、その分現場の声にすぐに対応できる“機動力”が強みだと感じています。
マイクもアプリケーションも自社で開発しているため、いただいたご要望をスピーディに反映してアップデートできる環境があります。定期的に改善・更新を行っており、常により良い状態を目指しています。三井ガーデンホテルの皆さまからも、現場に即したフィードバックをたくさんいただき、非常に良い循環が生まれていると感じています。
実際に導入されたホテルを訪問して設置のサポートをした際、VUEVO Displayに興味を持ってくださったゲストの方がスタッフとの自然な会話をきっかけに笑顔を見せていた場面に立ち会うことができ、とても嬉しく思いました。
■すごくよい関係性ですね。VUEVO Displayの実証実験開始からは約1年経ちますが、実際に使ってみた率直な感想をお聞かせください。
鈴木 VUEVO Displayは、今では“お守り”のような存在だと感じています。毎日、さまざまな国からゲストお越しいただく中で、より深く、密度のあるコミュニケーションが求められる場面も少なくありません。そうした時に、言葉の壁による心理的なハードルを自然と下げてくれるのがVUEVO Displayです。スタッフの間では、“言葉が通じにくくてもVUEVO Displayがあるから大丈夫”という安心感が根づいてきました。
ホテルでは、ゲストに安心して滞在していただくことが何よりも大切です。ですが、持病に関するご相談や、特定の商品について詳しく尋ねたいといった、通常の接客を超えたやりとりになると、どうしても言語の壁が立ちはだかる場面がありました。実際、言語の違いを“対応のボトルネック”として感じていたスタッフもいたのですが、VUEVO Displayの導入後は、「これなら大丈夫」と思えるようになった、という声が多く届いています。
また、採用の面でも変化が出てきています。以前は、たとえば中国人のゲストが多いエリアでは“中国語が話せること”が採用の条件になることもありました。でも今では、言語スキル以上に“ホスピタリティのある方”を重視できるようになったのも、大きなメリットだと感じています。
山下 今後、スタッフがよりゲストとの密なコミュニケーションを図るため、さらにVUEVO Displayの設置台数を増やすホテルもが増えてくるかもしれませんね。例えば、三井ガーデンホテル日本橋プレミアのように1階にカウンターがあるホテルや、コンシェルジュデスクやレストランなど。ゲストとの接点が生まれる場では今後ますます必要になってくると思います。
佐治 ありがとうございます。VUEVO Displayは、言語や聞こえ方の違いといったコミュニケーションのバリアのない世界を目指して生まれました。インバウンド需要の増加により、外国人のゲストとコミュニケーションが発生する場は本当に多くなってきています。だからこそ、すべての方がコミュニケーションのバリアなく、安心して会話をできる環境づくりをこれからも目指していきたいと思います。
※「VUEVO Display」は筑波大学Digital Nature Group※（代表：落合陽一准教授）の字幕表示に関する研究成果を応用したものです。
技術詳細：https://digitalnature.slis.tsukuba.ac.jp/2021/02/see-through-captions/
※ピクシーダストテクノロジーズ株式会社と筑波大学は2017年12月に特別共同研究契約を開始し「デジタルネイチャー推進戦略研究基盤」（通称 Digital Nature Group powered by Pixie Dust Technologies）を筑波大学内に設立、共同研究と研究成果の連続的な社会実装に取り組んでいます。
取材 オータパブリケイションズ 渋谷 大紀 shibuya@ohtapub.co.jp
文 アクセント
撮影 林 正
