〈PR〉コンセプトは「誰でも使いこなせるIT」コミュニケーションツール“LINE WORKS”を軸にホテル業務の効率化を実現するさまざまなソリューションを提案

スペシャルインタビュー LINE WORKS社

2025年09月17日(水)

ビジネス現場のコミュニケーションツール「LINE WORKS」をはじめ各種AI製品を提供するLINE WORKS株式会社。省力化や効率化が求められるホテル業界においても多彩なソリューションは注目されている。同社が提供するツールの強みやメリット、具体的な活用方法などをインダストリーデベロップメント営業第2本部本部長の北川幹雄氏とインダストリーデベロップメント営業第2本部ビジネスデベロップメント1部の関口遼氏に伺った。※以下、敬称略

インダストリーデベロップメント営業第2本部ビジネスデベロップメント1部・関口遼氏（左）、インダストリーデベロップメント営業第2本部本部長・北川幹雄氏（右）

宿泊業の現場業務とも親和性が高いLINE WORKS

―――初めにLINE WORKS㈱の現在に至る経緯と、事業内容について教えてください。

北川　当社では10年前よりLINE WORKSというサービスの提供を開始しました。これまで導入企業数は52万社、520万人の方にご利用いただいております。2023年にはLINEヤフー㈱のAI事業「LINE CLOVA」を組織統合し、事業領域をさらに広げております。現在、提供するサービスは「LINE WORKS」のほか、「LINE WORKSラジャー（スマホ版トランシーバー）」、「LINE WORKS AiNote（AI議事録ツール）」、「LINE WORKS AiCall（ボイスボット）」、「LINE WORKS OCR（画像文字認識しデータ化ツール）」、「LINE WORKS✕LITONEウェブアプリ」、「LINE WORKS Vision（クラウド型映像録画サービス）」などを展開しております。

―――LINE WORKSの特徴や強みはどこにあるとお考えですか。

北川　LINE WORKSはビジネス版のLINEです。一般的にはチャットツールというイメージですが、LINE WORKSはチャットに加えて、通話や多人数によるビデオ会議も可能で、掲示板やアンケート機能もあり、通常使っているメールを使うこともできるグループウエアなのです。
　そして、何よりの強みは使いやすさで、その恩恵を大きく受けるのは現場の方々だと分かってきました。パソコンの前で仕事をしない方々の多くが親和性を感じてもらえています。
　また、AIサービスにおいても小難しいものではなく、AIを意識しないで“誰でも使える・分かりやすい”ツールとして展開していきたいと思っています。それがわれわれの仕事だと考えています。企業ごとに課題は異なるため、今の悩みに寄り添いながら、AIやITを活用した省力化・効率化をご提案していきます。

―――ホテル業界でも活用されているのですか。

北川　LINE WORKSは飲食業、宿泊業はもとより、運輸業、福祉業、保険のセールスパーソンなど、広くいろいろな業界に導入していただいています。ターゲットとしては飲食業や宿泊業はまさにドンピシャだと思っています。飲食業・宿泊業に対して、有償契約を結んでいる顧客数は772社、約9万人への支援を行っています。

―――どのようなところが適合しているのでしょうか。

北川　実際に宿泊企業を回ってみると、想定どおりの課題を抱えていることを知りました。例えばオフィスではパソコンに大手IT企業のツールを導入し便利に仕事を進める一方、現場においてほとんどが紙資料の配布やPHS、固定電話などのアナログツール、もしくは口頭での報連相です。これらの方法ではオフィスで働く人と同じように迅速かつ正確な情報伝達や意思決定は難しいと言えます。その結果、現場スタッフは情報から置いてきぼりになり、やがて本部と現場で情報や意識の格差が生まれ、サービス品質やエンゲージメント低下、離職率の向上といった問題に発展し、会社全体の競争力が失われてしまうのです。
　ですから、現場を社内コミュニケーションの和の中に入れていくことがわれわれの使命であると考えています。加えてトップマネジメントの大指針や本社からの指示なども上司からの口頭や書面ではなく音声やテキストでタイムリーに伝えるのがあるべき姿だと思っています。
　現在の宿泊業では、人手不足によって充分なサービスが提供できず、競争力の低下が課題となっています。この解決には、AIによる業務の省力化と、デジタルツールによるアナログ業務の効率化が不可欠です。当社のツールは、書類や伝言などのムダをなくし、現場の負担を軽減することで、そうした課題解決にも貢献できると考えます。

関口　実際に宿泊業でも多くの企業に導入していただいておりますが、やはりITが苦手な方でも使うことができるという声はよく聞きます。簡単なレクチャーでアルバイトの方でも利用できるところが大きいと思います。

AIを活用した多彩なソリューションで現場のオペレーションをサポート

―――そのほかホテル業界におすすめするツールがありましたらご紹介ください。

関口　「LINE WORKSラジャー」、「LINE WORKS AiCall」、「LINE WORKS✕LITONEウェブアプリ」、「LINE WORKS Vision」などが有効活用できると思います。

―――それではまず「LINE WORKSラジャー」についてご説明ください

関口　宿泊業のように、働く場所や業務が異なる現場でも、リアルタイムに複数メンバーへ一斉に情報を伝達したい場合はトランシーバー（インカム）が有効です。「LINE WORKSラジャー」は、従来トランシーバーデバイス利用における様々な課題を解決するスマホアプリ版トランシーバーです。インターネット接続があれば、どこでも高音質かつ安定した通話が可能なため、ノイズや音声切断の心配がありません。接客中や作業中ではインカムから流れる音声を聞き逃すことがありますが、ラジャーは発言内容が自動でテキスト化され、あとから確認できるため、伝達ミスや漏れの防止となり、確実かつ迅速な連携に役立ちます。

スマホがあれば即使用可能。高品質かつ安定した通話を実現

発話を自動でテキスト化し、伝達漏れを防ぐ

―――続いて「LINE WORKS AiCall」についてご紹介いただけますか

関口　「LINE WORKS AiCall」は、お客様からの電話問い合わせをAIが一次受付を実施するサービスです。問い合わせ内容を理解し、即時AIが回答（音声/SMS誘導）する、あるいはスタッフへの振り分けを自動化するボイスボットです。さらに、SMSを使って自社サイトやアプリへ誘導することで、外部予約サイトへの手数料削減にもつながります。AIによる24時間365日対応が可能なため、ピーク時や営業時間外の取りこぼしも減らせます。お客様に音声ガイダンスを聞きながらの煩わしいボタン操作や長い待ち時間を強いることなく、また担当者間でのたらい回しも防止できるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

―――「LINE WORKS Vision」についてもお願いいたします。

関口　館内に設置したカメラの映像をクラウド経由でPCやスマホ、タブレットなどで確認できるクラウド型映像録画サービスです。カメラにはAIによる人物・動作検知やモーションセンサーを搭載しており、人が来るとカメラが検知してLINE WORKSに通知することも可能です。例えばフロントに設置することで、バックオフィスで仕事をしながらお客さまが来たときに対応するということができます。従来では、エリアマネージャーが現地に赴き、品質チェックや教育を行うのが一般的ですが、リモートから現地映像を確認しながら遠隔指示するなど省力化にも役立つでしょう。最近では、カスハラ対策を目的にご相談をいただくケースも増えております。
　アナログカメラとの違いは、フルハイビジョンを使った高画質であること。また、アナログではレコーダーのメンテナンスが必要ですが、本製品は映像をクラウドに保存するのでその必要もありません。さらに、暗号化通信やアクセス権限管理などセキュリティ面でも安心してご利用頂けます。

―――「LINE WORKS✕ LITONEウェブアプリ」はどのようなメリットがあるのでしょうか。

関口　「LITONEウェブアプリ」は、LINE WORKSとkintoneをシームレスに繋ぐサービスで、kintoneで作成した業務管理アプリを業務で日常的に利用するLINE WORKSアプリ上で直利用することができます。ホテル運営では、衛生管理や健康管理、清掃やAED等の設備点検など証跡管理に活用でき、チェック項目は自由に設定可能です。現場ではLINE WORKSのトークルームを開くと入力フォームが表示。直感的な操作でフォーム入力ができ、スマホで撮影した写真を直接添付も可能です。紙への記入や事務所に戻ってエクセルに転記、本部宛にFaxやメールでデータ送付等の手間などが省けます。オフィスでは、現場から送信された報告をクラウド上でリアルタイムに確認できるため、現地に赴くことなく状況把握ができます。これにより、現場の状況を即時にデータ化でき、迅速な集計や分析を行うことが可能になります。

―――ITを活用したさまざまなソリューションが働き方改革につながりそうですね。

北川　そうですね。当社が最も訴求していきたいのは、より最適な業務の進め方や、お客様へのサービス品質を最大限に高めるお手伝いができるということなのです。当社のツールの設計思想は小難しくなく、誰でも触れられる、分かりやすいという基本理念を持っているので、最初に相談できる相手として認めていただけるよう努力していく構えです。各企業によってニーズがちがうと思いますので、特定の商品を押し売りするつもりはありません。いまの抱えられている悩みを、AIやデジタル、ITを活用することで省力化や効率化を実現できることを今後は提案していきたいですね。

―――これまでホテル業界はホスピタリティーを提供する満足感などマインド面をアピールしてきましたが、特殊な労働環境から退職される人が多いのも事実です。それをITの力でサポートしていかなければならない局面に来ていますね。最後に今後のビジョンについてお聞かせください。

北川　当社のAIのすぐれているところは、音声とテキストと映像といったものを理解する分析する能力です。例えば、声を拾い内容を理解した上で、それに対してどう回答すればよいかを考え、音声を生成して返答することが可能です。もちろんテキストに起こすこともできます。こうしたテクノロジーを生かして新しいサービスをつくっていきたいと考えています。例えばこれまではインバウンドの電話を受けるソリューションを提供してきましたが、今後はアウトバウンドコールできるソリューションなど。これなら自社の商品を案内するとき、メールやウェブに加えて自動電話も活用できるようになります。さらに個別最適化した音声情報をお届けするということも可能なので、新しい顧客開拓などマーケティングに活用できるのではないかと考えています。