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第94 回 鈴木 忠美 次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成

第94 回「固定観念の打破」

【月刊HOTERES 2016年05月号】
2016年05月20日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉
1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。

学んだことのたった一つの証し
 私が講演を頼まれたときに心掛けているのは、サービスとはこうあるべきだという風な、カッコいい空想論を並べるのではなく、主に自分が実体験したことを中心に具体的に分かりやすくかみ砕いて話すことが評価を得て、今やホテルばかりではなくあらゆる企業から講演の依頼が殺到している。でも私は「今日の講演はとても良かったね」だけで終わらせたくないから、学んだことのたった一つの証しは「変わることである」と強調する。過日、ある企業から講演を頼まれたときこんな話をした。どの企業にも言えることは一度受けたサービスは最低ライン。それを下回るとお客さま離れが起きるということ。例えば私が長年付き合ったディーラーからではなく他社から新車を買ったのは、それまで私が行くと好みを知っている受付嬢が黙っていてもすぐ出してくれていたココアが、受付嬢の配置転換により暇な日にもかかわらず出てくることはなくなった。つまり無視されたのである。だから私はディーラーを変えましたと講演で言ったら、終了後素敵な女性からおいしそうなココアを1 本手渡された。これはトップの指示!? それとも自発的!? いずれにしてもそれを即行動に移したのは、まさに学んだことのたった一つの証しである。

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